miércoles, 9 de noviembre de 2016
lunes, 31 de octubre de 2016
UNIDAD VI Elaboración y control de uso de formularios
Formulario
es un documento impreso que transmite información específica de una persona a
otra o de una a otra unidad. Este es un papel portador de datos e información y
es parte integrante del método. Así, es
un medio de transmitir información El propósito fundamental del diseño de
formularios, es suministrar medios estandarizados para el eficaz procesamiento
de información administrativa, así como también, crear un instrumento de
actividad humana para registrar y pasar la información.
Formularios
Es una pieza de papel que contiene datos y espacios en blanco para
registrar información variable, el cual tendrá diferente utilización según el
área funcional a la cual pertenezca. Puede considerarse también como un instrumento de trabajo cuyo objetivo es
trasportar información para simplificar y facilitar el desarrollo de los
procedimientos administrativos. En ellos se imprime información constante y
que tiene una serie de espacios para asentar información variable. Es todo
papel que contenga información, texto, epígrafes, impresos o en blanco para
rellenarlos posteriormente.
Un
formulario es un documento con espacios (campos) en donde se pueden escribir o
seleccionar opciones. Cada campo tiene un objetivo, por ejemplo, el campo
"Nombre" se espera que sea llenado con un nombre, el campo
"fecha", se espera que sea llenado con números, etc. Los formularios presentan una visión
ordenada de múltiple información sobre algo, y son útiles para llenar bases de
datos.
1.
Extremo superior o cabeza: Se utiliza para los datos iniciales
del formulario, como identificación del organismo, título o denominación de la
forma y otros. Representa la introducción respecto a la acción que se va a
desarrollar en el cuerpo del formulario.
2.
Cuerpo del formulario: Contiene el mayor grupo de datos del
formulario, que son los que generan la acción implícita los cuales se
determinan, de acuerdo con la información que se desea obtener, mediante la
utilización de la forma. Se analizan las decisiones acerca de los datos y la
distribución siguiendo una secuencia lógica de colocación.
3.
Extremo inferior o pie:
Contiene los datos de cierre o
conclusión del formulario, firmas y sellos para aprobar o conformar la
información registrada en el cuerpo del mismo, y también se asienta el código
de registro.
Objetivo.
Llenar
las necesidades que las oficinas demandan, son aquellos medios para alcanzar un
fin.
Facilitar
el flujo de información y el procesamiento de datos, imprimir uniformidad en
los procedimientos, sintetizar y relacionar información y por último, dar valor
legal a determinadas transacciones.
Por
ejemplo, si requerimos el registro de un usuario para que pueda participar
enviando comentarios sobre nuestros artículos en Internet o para poder acceder
a cierto contenido, basta con pedir los datos básicos como nombres, apellidos y
correo electrónico.
Pero existen otros
casos en los que necesitamos más datos de los usuarios, como puede ser la
inscripción a un evento, en la que podemos solicitar, además de nombres,
apellidos y correo electrónico, otros datos como la empresa a la que
representará, la dirección de la empresa, la dirección de su sitio web, etc.
Su Importancia. Radica
en que sirven de soporte a las transacciones y los empleados trabajan guiándose
por los formularios, además cualquier acto administrativo se refleja en un
formulario.
El uso o función
La función de los comprobantes es dejar huellas
de los hechos económicos que tiene la empresa, consolidando dicha información
periódicamente en dichos comprobantes.
EXISTEN VARIOS TIPOS
DE COMPROBANTES Las empresas acuerdan un comprobante para cada tipo de
transacción, con el fin de facilitar su manejo, por esto citaremos los
siguientes comprobantes
1. El recibo de caja o comprobante
de ingreso Es un
soporte de contabilidad en el que se reflejan los ingresos en efectivo, cheque
y otras formas de recaudo. El original se entrega al cliente y las copias se
archivan (una para archivo consecutivo y otra se anexa al comprobante diario de
contabilidad).
COMO SE CONTABILIZA Se contabiliza con debito
a la cuenta caja y el crédito de acuerdo con su contenido o concepto del pago
recibido. Habitualmente es un soporte de los abonos parciales o totales de los
clientes de una empresa por conceptos diferentes de ventas al contado.
2.
Comprobante de Egreso Llamado también orden de pago, es
un soporte de contabilidad que respalda el pago de una determinada cantidad de
dinero por medio de un cheque. Generalmente, en la empresa se elabora por
duplicado, el original para anexar al comprobante diario de contabilidad y la
copia para el archivo consecutivo.
3.
Nota débito Es un comprobante que utiliza la
empresa para cargar en la cuenta de sus clientes, un mayor valor por concepto
de omisión o error en la liquidación de facturas y los intereses causados por
financiación o por mora en el pago de sus obligaciones.
4.
Nota crédito Cuando la empresa concede descuentos y rebajas
que no estén liquidados en la factura o cuando los clientes hacen devoluciones
totales o parciales de las mercancías, para su contabilización se utiliza un
comprobante llamado nota crédito. Este comprobante se prepara en original y dos
copias; el original para el cliente, una copia para el archivo consecutivo y
otra para anexar al comprobante diario de contabilidad.
5.
Nota de Contabilidad : Es el documento que se prepara con
el fin de registrar las operaciones que no tienen un soporte contable como es
el caso de los asientos de corrección, ajustes y cierre.
6.
Comprobante Diario: Es un documento que debe
elaborarse previamente al registro de cualquier operación y en el cual se
indica el número, fecha, origen, descripción y cuantía de la operación, así
como las cuentas afectadas con el asiento. A cada comprobante se le anexan los
documentos y soportes que lo justifiquen.
Siempre que se ingrese un dato en la
contabilidad, debe existir algún respaldo documental, pues de lo contrario la
contabilidad no sería verificable ni confiable. La característica fundamental
de un comprobante externo, es que se trata de un documento elaborado por
terceros, el cual resulta para ellos un comprobante interno.
Pasos para la elaboración de un formulario.
Tomar
muestra de todos los formularios, posteriormente agrupar los formularios que se hayan escogido, así como las
subdivisiones de esos temas, y codificar por temas, agrupar por función,
codificar por función, preparar carpetas para archivar las muestras, preparar
una lista tabulada con la información del número y nombre del formulario, y el
número de índice funcional que le corresponde.
Consideraciones
generales para la elaboración de un formulario
Debemos
considerar ciertos aspectos para elaborar un formulario exitosamente, el primer
aspecto a considerar es realizar una
revisión y determinar la necesidad del formulario y si existen formularios
que compartan en mismo objetivo. Posteriormente elegir el tamaño estándar de
papel y letra adecuada para el diseño e impresión, y de ahí elaborar una lista
con toda la formación que contendrá el formulario.
Determinar
espacios horizontales para cada dato y la mejor distribución de estos, de
acuerdo con los responsables de su llenado, que debe ser a mano , evitando
áreas libres o desperdicios de papel y exceso de zonas sombreadas.
Una
vez realizada esta revisión se procede a poner a prueba el formulario, por tres
meses y constatar si cumple su objetivo.
ORGANIZACIÓN UNIDAD IV
UNIDAD IV
ORGANIZACIÓN
Qué
es Organización:
Se
conoce como organización a la forma como se dispone un sistema para lograr los
resultados deseados. Es un convenio sistemático entre personas para lograr
algún propósito específico.
Etimológicamente,
la palabra organización es de origen griego "organon", que significa
instrumento, utensilio, órgano o aquello con lo que se trabaja
la
palabra organización pasa a ser utilizada con dos significados diferentes:
1.
Organización como
unidad o entidad social en la cual las personas interactuan entre si para
alcanzar objetivos específicos. Se divide
en:
a) Organización
formal: se basa en una división del trabajo racional mediante la diferenciación
e integración de los participantes de acuerdo con algún criterio establecido
por aquellos que manejan el proceso de toma de decisiones.
b)
Organización informal: es la que
emerge espontánea y naturalmente entre las personas que ocupan posiciones en la
organización formal y a partir de las relaciones que se establecen entre sí
como ocupantes de los cargos.
a)
Organización como función administrativa y parte del proceso administrativo (como
la planeación, la dirección, la coordinación, y el control.) Significando el
acto de organizar, estructurar e integrar los recursos y los órganos
responsables de la administración.
La
Administración Centralizada
es
una tendencia a concentrar la autoridad de toma de decisiones en un grupo
reducido de personas, por ejemplo el estado administra y toma decisiones de un
país.
VENTAJAS
•
Menores costos, por tener que disponer de
menor cantidad de personal de apoyo repartido en las actividades
primarias Unidad de manejo y de
criterios en la organización y mayor control.
La
utilidad que la centralización
brinda dentro de la empresa es trabajar como cerebro o dirección mediante el
poder de donde parten órdenes y decisiones las cuales ponen en funcionamiento a
cada una de las partes de la organización.
La administración descentralizada
delega en mucho mayor grado la facultad de decidir, y conserva sólo los
controles necesarios en los altos niveles. El grado en que conviene
centralizar o descentralizar depende de muchos factores, entre los que cabe
destacar :a) El tamaño de la empresa b)
La capacidad y experiencia de los jefes con los que se cuenta c) La cantidad de
controles que puedan establecerse
VENTAJAS
. La descentralización permite que las decisiones
sean tomadas por las unidades situadas
en los niveles más bajos de la
organización proporcionando un considerable aumento de eficiencia.
a)Falta de
uniformidad en las decisiones
b) Insuficiente en aprovechamiento de los
especialistas, al considerar que ya no se necesita la asesoría de la oficina matriz
c) Falta
de jefes capacitados
¿Por qué es importante una estructura
organizacional?
Las grandes organizaciones tienen que
tener una estructura organizacional formal.
Objetivos
de la estructura organizacional
Existen una cantidad de factores que
diferencian a las operaciones de los negocios pequeños de las operaciones de
los grandes negocios, una de ellas es la implementación de una estructura
organizacional formal. Ésta es importante para cualquier empresa que está en
crecimiento para dar una guía y claridad sobre problemas de recursos humanos
como la autoridad administrativa. Los propietarios de negocios pequeños deben
comenzar a pensar sobre una estructura formal a principios de la etapa de
crecimiento en su negocio.
Propósito
La estructura organizacional brinda una
guía para todos los empleados diagramando las relaciones de informes oficiales
que gobiernan el flujo de trabajo de la empresa. Una diagramación formal de la
estructura de una empresa hace que sea más fácil agregar nuevas posiciones a la
empresa así como a dar medios de crecimientos flexibles y listos.
Significado
Sin una estructura organizacional formal,
los empleados podrían no saber fácilmente a quién reportarse oficialmente en
las distintas situaciones y podría no ser claro quién tiene la responsabilidad
final acerca de algo. La estructura organizacional mejora la eficiencia
operativa brindando claridad a los empleados de todos los niveles de la
empresa. Al tener en cuenta esto, los departamentos trabajan más como
mecanismos aceitados, enfocando el tiempo y la energía en tareas productivas.
Una estructura detallada también puede dar una guía para las promociones
internas, permitiendo que las empresas creen pistas de crecimiento sólidas para
los empleados iniciales.
Organización
formal e informal
Organización
formal
Es
la organización basada en una división del trabajo racional, en la
diferenciación e integración de los participantes de acuerdo con algún criterio
establecido por aquellos que manejan el proceso decisorio. Es la organización
planeada; la que está en el papel.
Es generalmente aprobada
por
la
dirección
y
comunicada
a
todos
a
través
de
manuales
de
organización, de descripción de cargos, de organigramas, de reglas y
procedimientos, etc. En otros términos,
es la organización formalmente oficializada.
Organización informal:
Es la organización que emerge espontánea
y
naturalmente
entre
las
personas
que
ocupan
posiciones en la organización formal y a partir de las relaciones que
establecen entre sí como ocupantes de cargos.
Se forma a partir de las relaciones de
amistad o de antagonismo o del
surgimiento de grupos informales que no aparecen en el organigrama, o en
cualquier otro documento formal.
La organización informal se constituye de
interacciones y relaciones sociales entre las personas situadas en ciertas
posiciones de la organización formal.
Surge a partir de las relaciones e interacciones impuestas
por la organización
formal
para
el desempeño de los cargos.
Los manuales administrativos
LOS MANUALES ADMINISTRATIVOS
1 ÍNDICE
1. Introducción
2. Concepto de Manual
3. Tipos de Manuales
4. Los Manuales en el
marco de los procesos de mejoramiento administrativo
5. Ventajas y
Desventajas en el uso de los manuales
6. Las características
de un buen Manual
7. El Proceso de
elaboración de un Manual
7.1.
Definición del Objetivo
7.2.
Determinación del responsable de la confección
7.3.
Formulación del Plan de Trabajo
7.4. El
trabajo previo a la confección del manual
7.5. El
Relevamiento de Información
7.6. Redacción del manual
7.7. Partes del manual
7.8. La actualización del manual
7.9. Un sistema integral de manuales.
8. El uso de Manuales
9. Las tendencias más recientes
10. Algunos ejemplos concretos
10.1. El Manual de Organización y Funciones
10.2. El
Manual de Procedimientos
10.3. Otros Manuales 11.Conclusiones
Este trabajo tiene por objetivos introducir al
estudiante en el estudio de los manuales administrativos, explicitando su
concepto, las ventajas y desventajas de su uso y su ámbito de aplicación.
Especialmente analizaremos el uso de manuales en ambientes computarizados, y
las perspectivas de desarrollo de esta técnica.
1.
INTRODUCCIÓN A los efectos de comprender las funciones de los Manuales
Administrativos y su utilidad, consideramos conveniente analizar los mismos
dentro del contexto del proceso de organizar. Organizar es el proceso de
disponer y ordenar los recursos de una organización con el objetivo de lograr
que ésta cumpla con sus metas de una forma eficiente. El proceso de organizar
implica, en primera instancia, identificar los objetivos que persigue la
organización. Estos objetivos se identifican en términos de los productos y
mercados de la organización, esto es, quienes son sus clientes y que espera
brindarles. Una vez identificado el fin de la organización, se deben
identificar las actividades necesarias para cumplirlo. Estas actividades se
agrupan de acuerdo a diversos criterios, y se asignan a las unidades
administrativas, que se constituyen en divisiones de la organización. A estas
unidades administrativas se les asignan funciones y cometidos a realizar. De
acuerdo a los cometidos asignados, cada una tendrá un grado diferente de
autoridad y responsabilidad que se constituye en su nivel jerárquico. Cada
unidad se relaciona con las demás unidades componentes de la organización, estableciendo
vínculos entre ellas de diversa naturaleza. De este proceso surge la estructura
orgánica de la organización. La estructura orgánica y funcional define como se
dividen y agrupan las distintas funciones y actividades cuya ejecución
contribuye al logro de los objetivos, políticas y metas institucionales.
Mediante esta estructura se identifican los distintos órganos, las funciones
que se asignan a cada uno de ellos, las relaciones formales que los unen y los
diferentes niveles jerárquicos donde están ubicados. La estructura no es un fin
en sí misma sino que es un instrumento al servicio de los objetivos de la
organización. Los aspectos estructurales sirven de marco a las actividades del
personal de la empresa: a la toma de decisiones, a los procesos de control y
coordinación, a la planificación. La 2 estructura organizacional debe ser
concordante con la estrategia de la organización y con la cultura
organizacional. De esta forma la estructura deja de ser algo rígido y estático
para convertirse en un instrumento dinámico en el cual se basa el
funcionamiento de la empresa. El proceso de diseño organizacional no se detiene
aquí. La estructura establece el qué se debe hacer y el quién lo debe hacer.
Pero deben determinarse también cómo deben hacerse las cosas, y esto implica el
desarrollo de métodos, sistemas y procedimientos de trabajo. Los dos aspectos
(el qué y el quién; y el cómo, esto es, estructura y procedimientos),
constituyen así un todo integrado: la organización, puesta al servicio del
cumplimiento de los objetivos. En este marco, los Manuales Administrativos
constituyen instrumentos para la explicitación de los elementos componentes de
la estructura y los procedimientos
2. CONCEPTO DE MANUAL Los manuales son instrumentos a
través de los cuales se explicitan, en forma ordenada y sistemática, diversos
elementos de una organización, como ser su estructura, procedimientos,
políticas, normas, historia, etc. Constituyen instrumentos de comunicación que
facilitan el desarrollo de las funciones administrativas y operativas, y por
ende el funcionamiento de la organización. A través de los manuales se opera el
paso de la tradición oral a la tradición escrita, a efectos lograr la actuación
uniforme de los miembros de la organización. De este concepto de Manual surgen
algunos aspectos que interesa destacar:
♦ Un Manual es un documento Los manuales contienen información sistemática, y se constituyen formalmente en documentos. Tradicionalmente, están establecidos por escrito, más el uso de medios electrónicos y audiovisuales es cada vez mayor. Ser un
documento implica que su carácter es formal, sea que esté establecido por
escrito, a través de CD-ROM, de video o de cualquier otro medio que la
tecnología ponga a nuestra disposición. Ahora bien, su permanencia es relativa,
ya que describen realidades sumamente dinámicas, y para ser útiles, deben
responder a esta dinámica y acompañar el cambio en la organización, lo cual
implica que sean flexibles. Si se opta por el medio escrito, los manuales no
deben ser libros encuadernados, sino carpetas de hojas móviles, de forma de
introducir fácilmente las nuevas disposiciones y los cambios. Cuando por
razones de presentación no se desee utilizar carpetas (por ejemplo, si los
manuales se destinan al público externo a la empresa), pueden utilizarse
folletos, siempre con el objetivo de facilitar la actualización. Si se opta por
establecer los manuales a través del sistema de computación, el software
empleado debe contemplar su actualización permanente, y en tiempo real. Ahora
bien, así como un manual no debería ser un grueso volumen encuadernado, tampoco
constituyen un manual un conjunto de disposiciones o instrucciones dispersas.
♦ El Manual es ordenado y sistemático Con el paso del tiempo, en cualquier
organización surgen
reglamentos internos, instructivos de trabajo, descripciones de cargos,
atribución de funciones, disposiciones de todo tipo. Si estos reglamentos e
instructivos no están dispuestos de una forma ordenada y sistemática,
difícilmente constituyan un elemento útil. Más aún, la búsqueda de una
instrucción referente a un tema concreto obligará a revisar carpetas,
biblioratos y escritorios, en los cuales nos encontraremos con más de una
disposición referente al tema. Y probablemente, nadie nos sepa decir cuál es la
que está vigente. Un manual ordena y sistematiza todas las disposiciones que
contiene, de tal forma que no sólo sea fácil de ubicar sino que se sepa
claramente qué disposiciones son aplicables. Esto es especialmente importante
para organizaciones de larga trayectoria. A medida que transcurre el tiempo, en
toda organización se comienza a formalizar por escritos diversos aspectos de su
gestión, y la dinámica de cambio inherente a toda empresa hace que muchas de
esas disposiciones dejen de aplicarse o sean sustituidas. Cuando no se ordena y
sistematiza dicho conjunto de disposiciones, se pueden llegar a producir
situaciones confusas, con disposiciones contradictorias y disposiciones que ya
nadie cumple.
♦ El Manual contiene tanto información como instrucciones Los manuales pueden
contener información o instrucciones referentes a un tema, esto es, pueden ser
de carácter meramente descriptivo o de carácter prescriptivo.
♦ El Manual contiene información relevante Un Manual debe reunir sólo aquella información que sea importante a los efectos de describir la realidad o impartir
instrucciones, esto es, información que sea pertinente para la gestión en
determinada área. No se trata entonces de acumular información, ni de incluir
toda la información posible, sino de distinguir qué información es relevante.
La selección de cuál información es relevante o no, se realiza en función al
objetivo con el cual se confeccionó el manual. Especialmente, se debe prestar
atención a no incluir en un Manual información que presumamos tenga una
vigencia muy limitada. A vía de ejemplo, en lugar de incluir montos en moneda
corriente, en las economías inflacionarias se deben incluir en moneda
constante.
3. TIPOS DE MANUALES No existen reglas o pautas rígidas
que delimiten los diversos tipos de manuales, ya que los mismos se confeccionan
en función de las necesidades de cada organización. No obstante lo anterior,
podemos distinguir diversos tipos de manuales en función de su contenido y en
función del área de actividad específica a la cual se refieren. 5 3.1. Tipos de
manuales en función de su contenido En función de su contenido podemos
encontrar en forma frecuente los siguientes tipos de manuales:
♦ Manuales de Organización y Funciones Son aquéllos que exponen en detalle la estructura de la organización, las
relaciones entre las diferentes unidades administrativas y los grados de
autoridad y responsabilidad de cada una de ellas, así como las diferentes
funciones que le competen. El manual de organización describe la organización
formal, mencionando para cada órgano los objetivos del mismo, funciones, líneas
de autoridad y responsabilidad. Se suele incluir en el manual de organización
la descripción de las responsabilidades comunes a los cargos de acuerdo a su
nivel jerárquico, y las especificaciones de los cargos de mayor jerarquía. El
uso de manuales de organización y funciones facilita la asignación de
actividades a los diversos órganos de la organización y la atribución de
actividades, autoridad y responsabilidades al personal.
♦ Manual de Cargos contiene la descripción detallada de los cargos de una organización.
Suelen incluirse las descripciones de los cargos tanto de nivel operativo como
de nivel jerárquico. La utilidad del manual de cargos se vincula a la
planificación, reclutamiento, selección y evaluación de recursos humanos. Para
el personal, la descripción de cargos proporciona una referencia de cuáles son
sus actividades y responsabilidades, así como de las medidas de performance y
pautas de evaluación de su labor.
♦ Manuales de Procedimientos y Normas Describen en detalle las
operaciones que integran los procedimientos administrativos en forma secuencial
de ejecución y las normas a cumplir por los miembros de la organización
compatibles con dichos procedimientos. 6 Los manuales de procedimientos
uniformizan la acción del personal, contribuyen al establecimiento de medidas
de calidad y facilitan la racionalización de los procesos.
♦ Manual de Políticas
Contiene los objetivos básicos que regirán la acción de los miembros de la organización en materia de toma de decisiones.
Describen en grandes líneas la misión, los objetivos finales de la organización
y las grandes políticas o líneas de acción adoptadas. Son manuales cuyo uso es
poco frecuente. Generalmente son breves, y contienen las decisiones globales en
materia de políticas de gestión. Su utilidad se vincula a la formalicen de
estrategias y planes de acción, ya que permiten situar a políticas, planes y
estrategias de cada sector de la empresa en un marco global. Como ejemplo de su
uso encontramos la administración por objetivos, enfoque planteado por Peter
Drucker en 1954. Este enfoque se refiere a un conjunto formal de procedimientos
que establecen y revisan el progreso hacia las metas comunes por parte de los
administradores y sus subordinados.1 Los procedimientos comienzan con el
establecimientos de metas comunes, y llegan hasta la evaluación de los
resultados de cada área, con una fuerte participación de todo el personal.
Independientemente de la polémica que suscitó este sistema, y que dura aun en
nuestros días, el mismo ha sido utilizado por numerosas organizaciones. La
formalización de las metas y objetivos comunes a toda la organización
constituye uno de los primeros pasos de un sistema de administración por objetivos,
y un requisito clave para su éxito: si el personal involucrado no tiene en
claro los objetivos y metas comunes, difícilmente pueda establecer planes
compatibles con los mismos. La implantación de sistemas de administración por
objetivos requiere de la confección de manuales de políticas. 1 Stoner y
Freeman, “Administración” 5ta Edición, Editorial Prentice Hall, México, 1992.
♦ Manuales de Servicios al Público
Integra información real y
concisa acerca de los servicios que una institución proporciona al público y de la forma de llevar a cabo los trámites.
Generalmente, estos manuales no están dirigidos a los miembros de la
organización sino a los clientes y al público, y busca orientar a los usuarios
de los servicios que brinda la organización y facilitar su interpelación. Los
beneficios que se derivan del uso de estos manuales se vinculan a brindar una
mejor atención al cliente, disminuyendo las demoras y dudas del cliente. Por
ejemplo, las tarjetas de crédito internacionales acostumbran a ofrecer a sus
clientes servicios adicionales, como ser un seguro médico a viajeros o la
realización de llamadas telefónicas bonificadas. Al momento de otorgar el
servicio, suelen entregar un pequeño manual en el que incluyen el reglamento de
prestación de servicios, sus limitaciones, la forma de acceder a los mismos y
realizar los trámites.
♦ Manual del Empleado Contiene información de interés para el empleado que se incorpora a la organización en referencia a su historia, políticas, objetivos, derechos y obligaciones de
los empleados. Incluyen información general útil al personal de la
organización, como puede ser el detalle de sucursales y filiales de la empresa,
descripción de la planta física, organigrama general. Estos manuales resultan
útiles para facilitar el entrenamiento inicial de los empleados, y para
establecer claramente las relaciones laborales. Su uso es frecuente en empresas
grandes y medianas, y bajo la forma de reglamentos de personal, los encontramos
también en la pequeña empresa.
♦ Manuales de Uso de Sistemas Computacionales Buscan orientar al operador en el uso de los
sistemas de computación, y por ende, de los procedimientos a realizar. Su uso es cada vez mayor, no sólo a nivel de
grandes empresas sino también de empresas pequeñas. Si bien es aún frecuente
disponer de estos manuales en forma impresa, siguiendo generalmente las
pantallas del propio sistema, cada vez más estos manuales se integran al propio
sistema, al software. En su forma más avanzada, constituyen verdaderos manuales
interactivos, en los cuales el usuario puede realizar cualquier tipo de
consulta referente al procedimiento a seguir, desde cualquiera de las pantallas
o sectores del programa en el cual se encuentre. La tecnología que se está
desarrollando en materia de comunicaciones permite además el poder derivar una
consulta hacia el computador de su superior, o recibir, en forma instantánea,
una nueva instrucción. Mediante esta tecnología, la actualización del Manual
deja de ser un problema: un cambio se incluye en forma automática en todos los
computadores de la empresa, dando aviso al operador, si se considera oportuno.
A vía de ejemplo, todos los programas utilitarios contienen programas de ayuda,
o “léame” que se constituyen en un auxiliar imprescindible del operador.
3.2.
Tipos de manuales en función al área de actividad a la cual se refieren
Por a la función específica o al área de actividad a la cual se refieren,
encontramos básicamente manuales de
carácter general y manuales de carácter específico destinados a un sector
de la organización. Se trata, en este último caso, de manuales que
independientemente de su contenido (la organización, los procedimientos) se
dirigen a un área específica de la organización. A vía de ejemplo, podemos
encontrar un Manual de Procedimientos que incluya todos los procedimientos de
una organización, o encontrar Manuales de Procedimientos de Ventas, o de
Procedimientos Contables. Dentro de los Manuales Generales, además de los
anteriormente nombrados, se suele encontrar el Manual Descriptivo de la Organización,
que describe las características más salientes de una organización: su
historia, una breve descripción de su organización, su ubicación geográfica, y
aquellos elementos que la organización considera como significativos desde el
punto de vista de la cultura organizacional. Es frecuente encontrar este tipo
de manuales en empresas internacionales o muy extendidas geográficamente, y son
considerados un elemento valioso en el proceso de adiestramiento inicial de los
nuevos empleados. En cuanto a los manuales de carácter específico para un área
de actividad, además de los anteriormente nombrados, encontramos el Manual para
Especialistas, que contiene normas referidas exclusivamente a determinados
oficios. A vía de ejemplo, en el área de la salud, podemos encontrar Manuales
de Enfermería. Es habitual encontrar manuales de procedimientos por áreas de
actividad: Manual de procedimientos de ventas, de procedimientos
administrativos, etc, en lugar de un único manual general.
4. LOS MANUALES EN EL MARCO DE LOS PROCESOS DE
MEJORAMIENTO ADMINISTRATIVO Para el analista de organización y métodos, los Manuales son tanto un
instrumento de análisis como el medio en el cual se plasma una labor de
análisis y propuesta, un producto final de un trabajo de diseño organizacional
o de mejoramiento administrativo. Son un instrumento de análisis y diagnóstico
valioso, porque de su estudio surgen aspectos muy ricos para el diagnóstico de
la estructura y los procedimientos. Su propia ausencia, o la existencia de
manuales confusos, no actualizados o incompletos, constituyen también un
instrumento de diagnóstico: la experiencia indica que aquéllas organizaciones
que carecen de manuales generalmente no tienen claros los cometidos y funciones
de cada uno de sus órganos y el grado de uniformidad en el cumplimiento de
procedimientos puede ser bajo. Los manuales, facilitan el estudio de la
estructura y procedimientos, y permiten detectar fallas, pero su existencia no
garantiza la eficiencia. Un Manual no sustituye a la buena gestión, ni es la
fuente de solución a problemas vinculados a la racionalización. Una
organización no es ineficiente porque carezca de un Manual de procedimientos,
sino que es ineficiente porque sus procedimientos no hacen un uso óptimo de los
recursos. Para ganar en eficiencia, la organización debe racionalizar sus
procedimientos con este objetivo, y sólo después de haber racionalizado los
mismos, confeccionar el Manual. Si "nadie es responsable de nada",
falla la asignación de autoridad y responsabilidad en la organización, y debe
seguirse un proceso de análisis y diseño estructural, a raíz del cual surgirá
un Manual. Confeccionar Manuales de procedimientos que no han sido
racionalizados, Manuales de organización de estructuras fuertemente ineficaces,
no aporta soluciones a los problemas ni beneficios. Un Manual no es un fin en
sí mismo, sino que es un producto del trabajo del analista de Organización y
Métodos. Es un documento que surge como producto de un proceso de mejoramiento
administrativo, en el cual tiene gran importancia la labor del analista de
Organización y Métodos. A vía de ejemplo, podemos analizar las técnicas
requeridas para confección de Manuales en el siguiente cuadro:
De
igual forma, podemos vincular las áreas de actividad del analista de O y M con
la confección de diversos tipos de Manuales.
5. VENTAJAS Y DESVENTAJAS EN EL USO
DE LOS MANUALES
Confeccionar un Manual, y mantenerlo actualizado, es una tarea que insume
tiempo y no resulta fácil. Debemos tener en claro, antes de emprender la
confección de un Manual, cuáles son los beneficios y las limitaciones de su
uso. Algunos aspectos a tener en cuenta son los que se describen a
continuación.
♦ Los Manuales facilitan la compresión de la estructura, las funciones y los
procedimientos Los manuales tienden a uniformizar y normalizar las pautas de
acción, los procedimientos y asignación de actividades dentro de una empresa. El
Manual de Organización Y Funciones permite que todos los integrantes de la
organización conozcan las funciones, cometidos, niveles de responsabilidad y de
autoridad de las diversas unidades administrativas. Se facilita por lo tanto la
asignación de actividades. Al disponer de manuales se facilitan los procesos de
control, ya que establecen claramente cuáles son los puntos a controlar, y
quiénes son los responsables de ejercer dichos controles. Garantizan que todos
los empleados conozcan las normas en uso, las funciones y actividades a
desempeñar por cada uno, mejorando la comunicación y la coordinación. Los
manuales hacen caer el secreto. Los procedimientos podrán ser complejos,
largos, o de difícil realización, pero son conocidos por todos. Esto es, los
Manuales constituyen instrumentos para la mejora de las comunicaciones en las
organizaciones.
♦ El uso de manuales facilita el proceso de adiestramiento y capacitación de los empleados Los manuales son un
instrumento de consulta para todo aquél que necesite familiarizarse con una
determinada área de la organización, y constituyen por lo tanto un instrumento
útil en el proceso de adiestramiento y capacitación de los funcionarios. No
obstante esto, no son un sustituto a un sistema de capacitación y
adiestramiento, sino que simplemente constituyen un instrumento más en ese
proceso. Leer la descripción de un procedimiento indudablemente facilita el
aprendizaje del mismo, pero no es razonable pensar que con la sola lectura se
sustituya al entrenamiento.
♦ Los manuales facilitan la toma de decisiones Al establecer claramente
los niveles de autoridad y responsabilidad, permiten determinar claramente quién es el responsable de tomar una decisión determinada. Los manuales de procedimientos
facilitan la programación de las decisiones, a la vez que limitan el grado de
improvisación en la toma de decisiones. Permiten por lo tanto concentrarse en las decisiones de carácter
complejo o estratégico, resolviendo las programadas.
♦ Los manuales no incorporan elementos de la
organización informal Los datos de la vida diaria, la compleja red de
relaciones interpersonales, las características personales de quien ocupa un
cargo o ejecuta un procedimiento, indudablemente tiene un gran impacto en la
gestión y en la vida toda de la organización. Estos elementos muy difícilmente
puedan ser incorporados a un manual, que surge así como un elemento formal, que
aporta muchos datos respecto al "deber ser", pero no tantos respecto
al "ser" real de la organización.
♦ El tamaño de las empresas incide en la utilidad de los manuales La
estructura organizacional de una pequeña empresa es sencilla, y muy flexible; y
se caracterizan por gran fluidez de comunicaciones, tanto a nivel horizontal
como vertical. Las pequeñas empresas frecuentemente no tienen necesidad de
uniformizar las pautas y criterios, y el uso de manuales de organización y
funciones es muy limitado en ellas. Por el contrario, los manuales ayudan a
uniformizar las prácticas en empresas de gran tamaño, cuando la comunicación
informal entre todos sus miembros no es ya posible, y en las empresas muy
extendidas desde el punto de vista geográfico.
♦ Los manuales facilitan muchos aspectos
referentes a la gestión de Recursos
Humanos Los manuales establecen claramente los requisitos para el desempeño de
un cargo, sus responsabilidades y sus medidas de performance; determinan las
normas disciplinarias, las obligaciones de los empleados y de los empleadores;
dejan constancia firme de las pautas de evaluación de cargos, dentro de otros
aspectos de la gestión de recursos humanos. Su existencia facilita entonces
aspectos muy importantes: la selección del personal, el desarrollo de sistemas
objetivos de evaluación y de medición del trabajo, el marco disciplinario y
reglamentario dentro del que se desarrollará el trabajo.
♦ Los manuales deben confeccionarse cuidadosamente, y mantenerse
actualizados La confección de un buen
manual exige un proceso cuidadoso, que involucra análisis de la organización, lo cual
representa un costo alto para la empresa. No obstante, la valoración en
términos absolutos de los costos no es la más acertada, se debe valorar en
términos de la relación costo/beneficio. El costo de confección y mantenimiento
de manuales es generalmente fácil de determinar: los asesores encargados de la
confección determinan sus honorarios, a los cuales se les debe agregar el
tiempo que destinan los propios funcionarios de línea de la organización a la
confección del manual, costos de papelería e imprenta, etc. Pero los beneficios
no siempre son fácilmente identificables. Los costos son tangibles y asociables
al manual: su confección cuesta determinada cantidad de dinero. Pero los
beneficios no son un monto determinado y tangible, sino que están representados
por un menor costo asociado al desarrollo de una actividad, una mayor ganancia
por la prestación de un mejor servicio, un ahorro potencial, o la no
realización de una pérdida. Estos elementos no son fácilmente medibles, y
además, se asocian tanto a la existencia del manual en sí mismo como a toda la
labor previa de racionalización. Es difícil determinar todos los beneficios
concretos que tiene una organización por el uso de manuales, y más difícil aún
es cuantificar (en términos de ahorro de tiempo o materiales) ese beneficio.
Previamente se brindó como ejemplo los péquenos manuales que entregan las
tarjetas de crédito sobre el uso de los seguros a viajeros. El costo de dichos
manuales ha de ser claramente identificable: honorarios y sueldos vinculados a
su confección, papelería e imprenta. Pero, que beneficios económicos obtiene la
empresa por la existencia del manual?
El
manual traerá aparejado:
⇒ Menor cantidad
de reclamos o solicitudes injustificados, lo cual implica menor cantidad de
tiempo del personal destinado a atenderlos.
⇒ Mayor satisfacción del cliente, que al saber que tramites debe
realizar y cómo evita pérdidas de tiempo.
⇒ Menor cantidad de consultas por
dudas, sea estas telefónicas o
personales. Estos elementos tienen indudablemente asociado un beneficio, pero
el cálculo del mismos es difícil. Esto hace que muchos empresarios se detengan
sólo en los costos, sin analizar los beneficios potenciales, y concluyan que
los manuales son "útiles pero demasiado caros". La necesidad
permanente de mantener los manuales actualizados ayuda a reflexionar sobre la
marcha de la organización, y a ser conscientes de los cambios que se desean
introducir, y este es un beneficio adicional muy importante. Pero si por alguna
causa (falta de tiempo, falta de recursos materiales y humanos o la propia
rapidez del fenómeno de cambio) el manual no se actualiza, rápidamente se
vuelve obsoleto y pierde su utilidad.
♦ El nivel óptimo de síntesis
"Los Manuales son documentos largos y difíciles de leer, y en realidad, casi nadie los lee"-dicen los
partidarios de no confeccionar manuales. Si el manual no tiene el nivel óptimo
de síntesis y de detalle, su lectura indudablemente se dificulta, y se pierden
así los beneficios que generan. Si un manual tiene 1000 hojas, difícilmente
encontremos quien lo lea; perderá así toda su utilidad. Para ser útiles, tiene
que tener un tamaño razonable que permita su lectura, y reunir la cantidad de
información necesaria. Encontrar el nivel óptimo entre la cantidad de
información a reunir y volumen que facilite el uso y la lectura no es fácil. La
solución pasa muchas veces por realizar manuales por áreas, o por usuarios. Y
un manual sólo será útil si es claro y conciso. La redacción confusa, larga, o
con términos inadecuados dificultan la lectura e impiden cumplir con uno de los
objetivos básicos: la mejora en la información y las comunicaciones.
♦ “El manual es un
elemento restrictivo de la iniciativa” dicen los que
no son partidarios de su uso La descripción más detallada de
un cargo no puede abarcar todas las tareas a realizar, ni el análisis más
profundo de un procedimiento puede estudiar todas las posibilidades de
variación que el mismo implique: la realidad es siempre mucho más rica. Pero
muchas veces ocurre que los encargados de la redacción del manual no comprenden
esto, y buscan agotar todas las posibilidades y particularidades de cada
situación. Esto no es lo correcto: el manual debe ser flexible, y debe
constituirse en una guía y no en un elemento restrictivo. Pero a menudo ocurre
que los funcionarios buscan ceñirse estrictamente a lo establecido por el
manual, y el mismo termina causando más perjuicios que beneficios. Las causas
de esto residen tanto la propia redacción del manual, como la forma en la cual
se explique al personal su uso. A vía de ejemplo, una descripción de tareas que
no contenga la posibilidad de realizar tareas afines a las enunciadas,
necesariamente ha de resultar restrictiva. Al personal debe explicarse que el
manual constituye una guía de acción, y no una enumeración taxativa.
6. LAS CARACTERÍSTICAS DE UN BUEN MANUAL Hemos visto las limitaciones y los
beneficios del uso de Manuales. Muchas de las desventajas no son consecuencia
del uso de los manuales en sí, sino que surgen de un manual que no cumple con
todas las características deseables. Veamos entonces cuáles son las
características que debe tener un buen manual:
♦ Un cuidadoso proceso de elaboración Un buen manual surge luego de un cuidadoso
proceso de elaboración, y como
resultado de una labor de racionalización administrativa. La utilidad que nos pueda brindar un Manual que
describa organizaciones o procedimientos ineficientes o ineficaces, es
obviamente muy poca.
♦ Un Objetivo concreto Un Manual debe ser
realizado con un objetivo concreto, y toda su redacción y estructura orientarse en función de dicho objetivo. Esta orientación
al objetivo es lo que nos da el grado adecuado de síntesis y de detalle.
♦ Lenguaje Simple El manual debe estar expresado
en un lenguaje simple, conciso y sencillo, y debe tener un volumen manejable por
el usuario.
♦ Información Accesible al
usuario El usuario debe ser capaz de encontrar rápidamente la información deseada. Los
Manuales realizados en medios informáticos presentan
una gran ventaja en relación a los
manuales tradicionales, realizados en papel, ya que la ubicación de los temas y
su actualización es más simple.
♦ El Manual es un instrumento puesto al servicio de la gestión La gestión de una empresa es flexible, y está sujeta a continuos cambios, por lo cual el Manual que refleje dicha
realidad debe ser flexible, ágil y mantenerse continuamente actualizado. Los
formatos rígidos deben evitarse expresamente, ya que su actualización es
sumamente costosa.
7. EL PROCESO DE ELABORACIÓN DE UN MANUAL La utilidad de un Manual depende en
gran medida de su proceso de elaboración. Este proceso insume habitualmente
gran cantidad de tiempo y de recursos, y no debe dejarse librado al azar, sino,
por el contrario, planificarse cuidadosamente. En este proceso de elaboración
debemos destacar las siguientes etapas: 7.1. Definición del Objetivo Los
manuales persiguen objetivos de carácter general, y de carácter particular. Los
objetivos de carácter general son, básicamente:
a)
Uniformizar la actuación de todos los miembros de la organización en
determinadas áreas, definiendo pautas claras y conocidas por todos en materia
de relaciones organizacionales, normas y procedimientos. Se busca garantizar
que se mantengan pautas básicas de actuación a lo largo del tiempo, con
independencia de quien ocupe un cargo o quien ejecute una tarea determinada. A
vía de ejemplo, cuando existen Manuales de Procedimientos se busca que los
procedimientos se ejecuten siempre de la misma forma, en lo que respecta a sus
aspectos sustanciales. Esto es, que se realicen siempre determinados controles,
se usen los formularios adecuados, se realicen las operaciones de igual forma.
b)
Mejorar la comunicación en las organizaciones, poniendo la información en común
para todos sus integrantes, a efectos de facilitar su funcionamiento. Los
manuales ponen a disposición de los miembros de la organización un núcleo
básico y ordenado de información, que en la medida que sea manejada por todos,
facilita las comunicaciones y crea un lenguaje común en la organización. Los
objetivos particulares se vinculan a las necesidades concretas que se buscan
satisfacer con la confección del manual. La necesidad insatisfecha podrá ser de
información, o de reglamentación de un determinado aspecto de la actividad.
Podrá ser general para toda la organización, o particular de una determinada
área. Un manual se formula para satisfacer una necesidad concreta de la
empresa. La falta de sincronización entre esta necesidad y el objetivo del
manual hará a éste inútil. Cuando reflexionamos sobre la necesidad real de la
organización, advertimos generalmente que la misma se vincula más a los aspectos sustanciales de la gestión que a sus
aspectos instrumentales. Esto es, a vía de ejemplo, la necesidad que todos
conozcan la forma de desarrollar un procedimiento es subsidiaria de la necesidad
que dicho procedimiento sea eficaz para los fines de la organización y se
desarrolle en forma eficiente. La necesidad de confeccionar el Manual como
instrumento comunicacional en la organización solo surge luego que se han
analizado y rediseñado los procesos La formulación de un Manual de
Procedimientos, por ejemplo, requerirá como paso previo el análisis de los
procedimientos vigentes y racionalización de los mismos y la confección del
Manual de Organización, el análisis y diseño o rediseño de la estructura. La
confección de un manual requiere como paso previo el desarrollo de un proceso
de mejoramiento administrativo. Deben estar orientados al usuario, a satisfacer
una necesidad concreta del usuario. Los diagramas complejos, el vocabulario
técnico, suelen no ser instrumentos adecuados.
7.2. Determinación del responsable
de la confección
Siempre dentro del marco del desarrollo de un proceso de mejoramiento
administrativo, nos preguntamos quién debe redactar el Manual. El Director, el
responsable del área involucrada, un comité? Un analista de O y M? Cuanto más
compleja sea la organización, mayor será la necesidad que participen en la
redacción del manual representantes de sus diversas áreas, sea constituidos en
un comité, o tomando a cargo diferentes áreas del manual. La tarea de redacción
del manual será interdisciplinaria, más la responsabilidad por su ejecución no
puede dejarse librada a la improvisación, sino que se trata de una tarea
especializada que exige gran dedicación de tiempo, capacidad de coordinación,
habilidades comunicacionales y capacidad de síntesis. Un buen manual, como se
expresó anteriormente, no es un fin en sí mismo, sino que es el resultado de
una labor de racionalización administrativa. Por lo tanto, independientemente
de la organización que adopte el grupo de redacción, y de la participación de
diversos profesionales; 21 el liderazgo de la tarea le compete a un profesional
del área de O y M.
Sus tareas serán:
⇒ Cerciorarse
que el manual a confeccionar satisface efectivamente una necesidad concreta de
la empresa, y que se han cumplido con todas las etapas previas necesarias para
su confección.
⇒ Coordinar los esfuerzos de los
diferentes miembros de la organización que deban
involucrarse en la redacción y aportar
información, diseñando una estructura que resulte apropiada para
el desarrollo de la labor.
⇒ Confeccionar el Plan de trabajo
⇒ Uniformizar
los criterios de redacción.
7.3.Formulación del Plan de Trabajo que se plasma en una propuesta a ser
presentada a la Dirección, es imprescindible como etapa previa a la iniciación
de cualquier proyecto de Organización y Métodos, e involucra, por parte de la
Dirección, la evaluación de la factibilidad del mismo y de su razón de
costo/beneficio. La formulación del plan de trabajo incluye actividades de
pre-diagnóstico, como producto de las cuales el analista debe determinar el
tipo de información a relevar determinando sus fuentes de información y la
forma de obtenerla (cuestionario, observación directa, entrevista personal),
debe determinar los participantes en la redacción, detallando sus
responsabilidades, y estimar el costo de redacción en tiempo y dinero.
El Plan de Trabajo debe contener:
⇒ Objetivos del Trabajo.
⇒ Beneficios que se esperan obtener
del mismo.
⇒ Indicación de la metodología y de las actividades a realizar por el equipo de trabajo.
⇒ Integración del equipo de trabajo.
⇒ Cronograma de
ejecución.
⇒ Costos
estimados del mismo.
7.4. El trabajo previo a la confección del manual En el contexto de los procesos de
mejoramiento administrativo, solo tiene sentido confeccionar un Manual una vez
que los procesos o estructuras a describir en el mismo han sido racionalizados.
Un buen manual surgirá siempre dentro del contexto de una buena labor de mejoramiento
administrativo o de racionalización. 7.5. El Relevamiento de Información Al
comenzar a redactar el Manual, el analista debe reunir toda la información
relevante a incluir en el mismo. En el siguiente cuadro se detalla algunos de
los datos a obtener y la forma de conseguirlos. Este cuadro ha de tomarse
simplemente como un ejemplo ilustrativo del tipo de información a reunir. No
pretende detallar toda la información a reunir, ya que esto depende de la
realidad concreta de cada organización, y del tipo de manual a confeccionar.
7.6.
Redacción del Manual El
objetivo del manual es transmitir información. Su redacción deberá se sumamente
cuidadosa. En primer lugar, debe ser precisa, evitando cuidadosamente
expresiones vagas o que puedan ser interpretadas en más de un sentido. Debe
estar dirigida al lector. Es necesario conocer el perfil del lector, para
ajustarnos a él. Si el lector al cual está dirigido el manual es un técnico, un
especialista en la materia, puede ser adecuado el uso de la jerga profesional.
Pero si el lector no es técnico en la materia, debemos limitar el uso de los
términos técnicos al mínimo. El Manual debe contener toda la información
pertinente a las diferentes áreas, sin omitir nada relevante ni agregar
elementos que no sean importantes. Si se omiten elementos valiosos, el manual
se empobrece y ve limitada su utilidad, y si agregamos información que no es
verdaderamente relevante, perdemos precisión y dificultamos la lectura. Para
determinar cuál información es relevante, debemos confrontar la información con
el objetivo que persigue el Manual. A vía de ejemplo, en un manual cuyo
objetivo sea orientar al nuevo empleado que ingresa a la organización, puede
ser pertinente incluir datos de la historia y antecedentes de la misma, pero no
será pertinente incluirlos en un nuevo Manual de Procedimientos. El Manual debe
ser claro y breve. Si bien existen diversos estilos de redacción, se aconseja
el uso de la forma narrativa. Debe ser realista, evitar personalismos y la
expresión de deseos que en la realidad no se cumplen. Esto es, expresiones
tales como “debería” ,“ podría”, no tienen lugar en un buen manual. No se debe
introducir párrafos innecesarios sin aplicación práctica. Se debe introducir
representaciones gráficas cuando sea necesario, ya que una representación
gráfica suele ayudar a comprender un texto, si la misma es clara. Se debe
evitar el uso de diagramas complejos, o gráficos de difícil interpretación. La
presentación del texto, tanto como el texto en sí, debe estar orientada a
facilitar la lectura. El uso oportuno de subrayados y sangrías, la separación
en párrafos cortos, son elementos que
facilitan la lectura y permiten recordar mejor lo escrito. Por último, el
Manual no debe ser un libro. Sus hojas deben ser móviles a efectos de permitir
reemplazos y adiciones. Es aconsejable, siempre que sea posible, recurrir a
medios audiovisuales que permitan ilustrar con ejemplos. Una demostración
práctica suele resultar más clara que cualquier explicación escrita. Es aconsejable
utilizar también la informática, siempre que sea posible. Actualmente, la
racionalización de los procesos involucra el uso de nuevos programas
computacionales. La ayuda en línea, con la inclusión de la demostración
práctica resulta mucho más clara al usuario que la descripción escrita de los
procesos, y le resulta accesible en el momento en el cual la necesita, esto es,
en el momento en el cual desarrolla su trabajo.
7.7. Partes del Manual En términos generales,
un manual debe contener los siguientes capítulos:
•
Índice El índice resulta imprescindible para ubicar rápidamente el tema deseado
por el lector. Para cumplir este objetivo, debe ser analítico, y en el caso de
Manuales muy extensos, es aconsejable que contenga índices temáticos, o de
cuadros. Los manuales informáticos presentan ventajas en este sentido, siempre
que permitan el acceso a cada tema de acuerdo a múltiples criterios:
alfabético, por tema, etc.
•
Introducción En un primer capítulo, que puede tener como denominación
"Antecedentes", "Consideraciones preliminares",
"Introducción", se enunciarán las partes integrantes del mismo, se
indicará el objetivo del manual y aquéllos antecedentes de interés para el
lector. Puede incluirse una mención a la metodología utilizada en la
elaboración, pero siempre teniendo en cuenta al lector: si el lector no es un
técnico en la materia, probablemente las consideraciones metodológicas no le
resulten interesantes. 26 Dependiendo del tamaño y complejidad del manual,
pueden incluirse aquí las instrucciones para el uso del mismo, explicando en
qué forma ubicar un tema para consulta y en qué forma se ha organizado el
manual. Si la extensión y complejidad del Manual lo justifican, este capítulo
puede presentarse en forma aparte, como "Instrucciones para el uso del
Manual"
• Cuerpo principal Es la parte más importante
y verdadera razón de ser del manual, y contiene la descripción propiamente
dicha.
•
Anexos Con el objetivo de no recargar innecesariamente el cuerpo del manual,
pueden incluirse en forma de anexos gráficas, estadísticas, antecedentes
históricos u otros datos que reafirmen lo registrado en el cuerpo principal.
Como anexo puede incluirse también un glosario que contenga una definición de
los términos empleados, especialmente en aquéllos casos que puedan existir
confusiones con expresiones de uso común. Para los anexos rigen las mismas
pautas de redacción que para el cuerpo principal del manual. No se debe,
entonces, incluir como Anexo información que realmente no sea relevante, o que
sea de difícil comprensión.
7.8. La actualización del manual Un manual desactualizado, que no
responda a la realizada de la organización, no resulta útil. Prever la forma de
actualizar el manual resulta muy importante para garantizar su vigencia.
Establecer una periodicidad determinada puede resultar útil en algunos casos,
pero no es suficiente, el régimen de actualización ideal es en tiempo real. Al
momento de iniciar el proceso de confección de un manual, se debe dejar
establecido quien o quienes serán responsables de su actualización, cómo se
procederá a la misma y con qué periodicidad debe procederse a realizar una
revisión integral de los manuales. A vía de ejemplo, si se cuenta con un manual
de uso de los sistemas computacionales, debe establecerse que toda modificación
que se realice al programa se traducirá en una modificación a su programa de
ayuda o manual, si se tratara de un manual de cargos, el Departamento de Recursos
Humanos o quien hiciera sus veces debe hacerse cargo de introducir las
modificaciones en los perfiles o descripciones de cargos. Siempre que se
realice una modificación, es aconsejable sustituir la parte afectada, en lugar
de recurrir a hojas de “Apéndice” o “Modificaciones posteriores”, ya que si se
abusa de los agregados se corre el riesgo que el manual pierda sus
características de ordenado y sistemático.
7.9. Un Sistema Integral de Manuales Entendemos por sistema integral de
manuales al conjunto ordenado y sistemático de todos los manuales que requiera
una organización: Manual de Organización y Funciones, Manual de Cargos, manual
de procedimientos, etc.
NO es aconsejable que exista un único manual: su volumen dificultaría la
lectura, su actualización sería más compleja, y gran parte del personal
encontraría que muchas de sus partes no le son de utilidad. No Obstante esto,
es conveniente que cada uno de los manuales que integre el sistema realice las
adecuadas referencias a los demás manuales, para facilitar la comprensión
global de la organización. A vía de ejemplo, si una organización cuenta con
manuales de procedimiento específicos para cada función o área de actividad, es
conveniente que todos ellos hagan referencia a un único sistema de codificación,
y contengan una breve referencia a los manuales de áreas conexas.
8. EL USO DE MANUALES El uso de manuales de organización
no está muy difundido. En referencia a
la empresa privada, más del 80% de las empresas paraguayas pueden catalogarse como pequeñas, y ya hemos
visto que en la pequeña empresa la utilidad del manual es limitada. Los
manuales de uso más frecuente (cuyo uso es creciente) son los de Uso de
sistemas computacionales. En las empresas medianas y grandes es frecuente
encontrar, además, manuales de cargos y manuales del empleado. En la medida que
la empresa comienza a racionalizar sus
procesos y estructuras, el uso de manuales aumenta. En las empresas públicas y
en el Estado, el uso de manuales está más difundido, si bien es difícil
encontrar sistemas integrales de manuales.
9. LAS TENDENCIAS MÁS RECIENTES Los cambios tecnológicos tienen
indudablemente impacto en las organizaciones. Las redes, las comunicaciones en
tiempo real, la computación, son herramientas de trabajo a las cuales acceden
hoy las empresas. El uso de la
computación hoy se extiende a prácticamente todas las áreas de una empresa: la
contabilidad, la liquidación de sueldos, la facturación, la administración de
los stocks. No sólo se extiende a las áreas administrativas: las unidades de
emergencia médica son guiadas en su ruta por una computadora, el diseño industrial
es asistido por computadoras, las consultas más frecuentes de los usuarios, en
muchos negocios, son guiadas por computadoras. El uso de programas en red, y
especialmente, la tecnología de comunicaciones, tienen una gran incidencia en
los Manuales. El Manual deja de ser un libro: pasa a residir en la memoria del
computador, en un medio magnético. La consulta (a la manera de los programas de
"ayuda") se realiza en forma rápida en el mismo momento que el
funcionario tiene una duda. Y la actualización se realiza en forma instantánea,
sustituyéndose una instrucción en el momento necesario, y llegando esta
sustitución en el acto a todos los puestos de trabajo. Los sistemas más
sofisticados emiten un mensaje de aviso de cambio (que se activa al prender la
pantalla) y llevan registro de novedades y cambios. El uso de la informática
facilita la actualización, que puede llegar a se permanente y en tiempo real,
permite la consulta instantánea desde el lugar de trabajo. Se facilita asimismo
la búsqueda y consulta, al permitir varios sistemas de acceso.
10.
ALGUNOS EJEMPLOS CONCRETOS
10.1. El Manual de Organización y Funciones En
su mayor grado de extensión, el cuerpo principal de un Manual de Organización y
funciones debería incluir:
⇒ Organigrama de
la organización.
⇒ Un Capítulo destinado al comentario general de la
organización interna.
⇒ La descripción de las unidades administrativas, en las que constan
sus relaciones jerárquicas,
funciones y actividades. Para realizar la descripción es conveniente disponer de hojas previamente diagramadas en las que se
incluye:
◊ Denominación de la Unidad
◊ Relaciones Formales
◊ Funciones
◊
Ubicación Física
◊ Cargos
⇒ La descripción de los cargos con responsabilidad de
supervisión.
⇒ La descripción de las responsabilidades comunes a los
funcionarios con cargos gerenciales o de Jefatura. La razón de reunir en un
único punto esta descripción radica en evitar repeticiones o reiteraciones.
Se dispone de ejemplos de estos manuales en
“Teoría y Diseño de la Organización Formal”, de José Pini. Como hemos indicado
anteriormente, no existen reglas o pautas fijas en la confección de Manuales.
En el caso particular del Manual de Organización y funciones, es habitual
encontrar dos tipos de Manuales: Manuales a nivel general, donde se incluye el
organigrama y la descripción de los órganos de mayor nivel jerárquico, y
manuales a nivel departamental, donde para cada departamento o gerencia se
realiza la descripción de los órganos y cargos que los integran. Es frecuente
también encontrar casos en los cuales el Manual de Organización se limita a
contener la descripción de los principales órganos, y se reserva la descripción
de cargos para un Manual de Cargos. En un Manual se Organización no suele
incluirse la descripción de los cargos de nivel operativo o de ejecución.
10.2. El Manual de Procedimientos describe en detalle las operaciones que
integran los procedimientos administrativos en forma secuencial de ejecución y
las normas a cumplir por los miembros de la organización compatibles con dichos
procedimientos. Los manuales de procedimientos, en su mayor grado de extensión,
deberían incluir:
⇒ Descripción detallada de todos los procedimientos a cumplir, incluyendo la
descripción literal de
los mismos y su diagramación o representación gráfica. Cuando es pertinente, se
deberán incluir las reglas vinculadas a cada procedimiento. ⇒ Los formularios y papeles de trabajo a utilizar en cada paso.
⇒ Mención al espacio físico donde se
desarrolla cada paso, incluyendo, si es pertinente, el diagrama o plano del
área. En la confección de un Manual de procedimientos, se debe prestar especial
atención a los siguientes aspectos:
◊
La clasificación y codificación de los procedimientos. El Manual debe contener
una relación ordenada y sistematizada de los procedimientos, por lo cual los
mismos deben ser clasificados por sistemas, procedimientos principales y
procedimientos accesorios. A vía de ejemplo:
1. Sistema de Ventas
1.1. Procedimientos de Venta al
Público
1.1.1. Procedimiento de Venta al
Público al contado
1.1.2. Procedimiento de Venta al
Público mediante tarjeta de crédito
◊
El uso de hojas pre-diagramadas a efectos de facilitar la uniformización de las
descripciones.
◊ La clasificación y codificación de los
formularios en uso. Esta clasificación se aconseja guarde relación con los
procedimientos donde son creados los formularios. Frecuentemente, los manuales
de procedimientos se presentan en forma específica, para cada área de actividad
de la empresa.
10.3. Otros Manuales Los Manuales son útiles allí donde existe una
necesidad de uniformizar y difundir información. A vía de ejemplo, podemos
mencionar algunos manuales de uso frecuente:
⇒ El Manual del Empleado contiene la
información necesaria
para el funcionario que ingresa a la empresa, y a vía de ejemplo su contenido
puede ser:
◊
Antecedentes e historia de la empresa
◊
Reglamento de disciplina del personal
◊
Otras normas vinculadas a la actuación del funcionario
◊
Plano de la planta física.
El
Manual de Cargos contiene la descripción detallada de todos los cargos de
una organización, incluyendo sus responsabilidades, sus áreas de actividad, su
nivel jerárquico, sus medidas de performance y los requisitos para ocuparlos. A
vía de ejemplo de la aplicación de manuales en campos no tradicionales, podemos
encontrar Manuales del Estudiante,
en uso, por ejemplo, en Facultad de Odontología, Facultad de Ciencias y
Facultad de Ingeniería. Contienen información necesaria para el estudiante que
ingresa al centro de Enseñanza: detalle del Plan de Estudios de cada carrera,
integración del Consejo y del cuerpo docente, plano de la planta física,
reglamentaciones vigentes en la Facultad, antecedentes de interés. Los Manuales de Servicios al Público,
son de uso creciente y detallan los servicios que brindan una organización, y
la forma de realizar trámites y gestiones por parte de los usuarios.
11. CONCLUSIONES
Los Manuales constituyen instrumentos mediante los cuales se uniformiza la
gestión y se mejoran las comunicaciones, poniendo en común para toda la
organización la información sobre un tema determinado. Permiten asimismo
mejorar el entrenamiento de los empleados en la realización de determinados
procedimientos, y homogeneizar las normas y políticas.
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