Los manuales administrativos

LOS MANUALES ADMINISTRATIVOS

 1 ÍNDICE

1. Introducción

2. Concepto de Manual

3. Tipos de Manuales

4. Los Manuales en el marco de los procesos de mejoramiento administrativo

5. Ventajas y Desventajas en el uso de los manuales

6. Las características de un buen Manual

7. El Proceso de elaboración de un Manual

 7.1. Definición del Objetivo

 7.2. Determinación del responsable de la confección

 7.3. Formulación del Plan de Trabajo

 7.4. El trabajo previo a la confección del manual

 7.5. El Relevamiento de Información

7.6. Redacción del manual

7.7. Partes del manual

7.8. La actualización del manual

7.9. Un sistema integral de manuales.

 8. El uso de Manuales

 9. Las tendencias más recientes

 10. Algunos ejemplos concretos

10.1. El Manual de Organización y Funciones

 10.2. El Manual de Procedimientos

10.3. Otros Manuales 11.Conclusiones

 Este trabajo tiene por objetivos introducir al estudiante en el estudio de los manuales administrativos, explicitando su concepto, las ventajas y desventajas de su uso y su ámbito de aplicación. Especialmente analizaremos el uso de manuales en ambientes computarizados, y las perspectivas de desarrollo de esta técnica.

1. INTRODUCCIÓN A los efectos de comprender las funciones de los Manuales Administrativos y su utilidad, consideramos conveniente analizar los mismos dentro del contexto del proceso de organizar. Organizar es el proceso de disponer y ordenar los recursos de una organización con el objetivo de lograr que ésta cumpla con sus metas de una forma eficiente. El proceso de organizar implica, en primera instancia, identificar los objetivos que persigue la organización. Estos objetivos se identifican en términos de los productos y mercados de la organización, esto es, quienes son sus clientes y que espera brindarles. Una vez identificado el fin de la organización, se deben identificar las actividades necesarias para cumplirlo. Estas actividades se agrupan de acuerdo a diversos criterios, y se asignan a las unidades administrativas, que se constituyen en divisiones de la organización. A estas unidades administrativas se les asignan funciones y cometidos a realizar. De acuerdo a los cometidos asignados, cada una tendrá un grado diferente de autoridad y responsabilidad que se constituye en su nivel jerárquico. Cada unidad se relaciona con las demás unidades componentes de la organización, estableciendo vínculos entre ellas de diversa naturaleza. De este proceso surge la estructura orgánica de la organización. La estructura orgánica y funcional define como se dividen y agrupan las distintas funciones y actividades cuya ejecución contribuye al logro de los objetivos, políticas y metas institucionales. Mediante esta estructura se identifican los distintos órganos, las funciones que se asignan a cada uno de ellos, las relaciones formales que los unen y los diferentes niveles jerárquicos donde están ubicados. La estructura no es un fin en sí misma sino que es un instrumento al servicio de los objetivos de la organización. Los aspectos estructurales sirven de marco a las actividades del personal de la empresa: a la toma de decisiones, a los procesos de control y coordinación, a la planificación. La 2 estructura organizacional debe ser concordante con la estrategia de la organización y con la cultura organizacional. De esta forma la estructura deja de ser algo rígido y estático para convertirse en un instrumento dinámico en el cual se basa el funcionamiento de la empresa. El proceso de diseño organizacional no se detiene aquí. La estructura establece el qué se debe hacer y el quién lo debe hacer. Pero deben determinarse también cómo deben hacerse las cosas, y esto implica el desarrollo de métodos, sistemas y procedimientos de trabajo. Los dos aspectos (el qué y el quién; y el cómo, esto es, estructura y procedimientos), constituyen así un todo integrado: la organización, puesta al servicio del cumplimiento de los objetivos. En este marco, los Manuales Administrativos constituyen instrumentos para la explicitación de los elementos componentes de la estructura y los procedimientos

2. CONCEPTO DE MANUAL Los manuales son instrumentos a través de los cuales se explicitan, en forma ordenada y sistemática, diversos elementos de una organización, como ser su estructura, procedimientos, políticas, normas, historia, etc. Constituyen instrumentos de comunicación que facilitan el desarrollo de las funciones administrativas y operativas, y por ende el funcionamiento de la organización. A través de los manuales se opera el paso de la tradición oral a la tradición escrita, a efectos lograr la actuación uniforme de los miembros de la organización. De este concepto de Manual surgen algunos aspectos que interesa destacar:

♦ Un Manual es un documento Los manuales contienen información sistemática, y se constituyen formalmente en documentos. Tradicionalmente, están establecidos por escrito, más el uso de medios electrónicos y audiovisuales es cada vez mayor. Ser un documento implica que su carácter es formal, sea que esté establecido por escrito, a través de CD-ROM, de video o de cualquier otro medio que la tecnología ponga a nuestra disposición. Ahora bien, su permanencia es relativa, ya que describen realidades sumamente dinámicas, y para ser útiles, deben responder a esta dinámica y acompañar el cambio en la organización, lo cual implica que sean flexibles. Si se opta por el medio escrito, los manuales no deben ser libros encuadernados, sino carpetas de hojas móviles, de forma de introducir fácilmente las nuevas disposiciones y los cambios. Cuando por razones de presentación no se desee utilizar carpetas (por ejemplo, si los manuales se destinan al público externo a la empresa), pueden utilizarse folletos, siempre con el objetivo de facilitar la actualización. Si se opta por establecer los manuales a través del sistema de computación, el software empleado debe contemplar su actualización permanente, y en tiempo real. Ahora bien, así como un manual no debería ser un grueso volumen encuadernado, tampoco constituyen un manual un conjunto de disposiciones o instrucciones dispersas.

 ♦ El Manual es ordenado y sistemático Con el paso del tiempo, en cualquier organización surgen reglamentos internos, instructivos de trabajo, descripciones de cargos, atribución de funciones, disposiciones de todo tipo. Si estos reglamentos e instructivos no están dispuestos de una forma ordenada y sistemática, difícilmente constituyan un elemento útil. Más aún, la búsqueda de una instrucción referente a un tema concreto obligará a revisar carpetas, biblioratos y escritorios, en los cuales nos encontraremos con más de una disposición referente al tema. Y probablemente, nadie nos sepa decir cuál es la que está vigente. Un manual ordena y sistematiza todas las disposiciones que contiene, de tal forma que no sólo sea fácil de ubicar sino que se sepa claramente qué disposiciones son aplicables. Esto es especialmente importante para organizaciones de larga trayectoria. A medida que transcurre el tiempo, en toda organización se comienza a formalizar por escritos diversos aspectos de su gestión, y la dinámica de cambio inherente a toda empresa hace que muchas de esas disposiciones dejen de aplicarse o sean sustituidas. Cuando no se ordena y sistematiza dicho conjunto de disposiciones, se pueden llegar a producir situaciones confusas, con disposiciones contradictorias y disposiciones que ya nadie cumple.

 ♦ El Manual contiene tanto información como instrucciones Los manuales pueden contener información o instrucciones referentes a un tema, esto es, pueden ser de carácter meramente descriptivo o de carácter prescriptivo.

 ♦ El Manual contiene información relevante Un Manual debe reunir sólo aquella información que sea importante a los efectos de describir la realidad o impartir instrucciones, esto es, información que sea pertinente para la gestión en determinada área. No se trata entonces de acumular información, ni de incluir toda la información posible, sino de distinguir qué información es relevante. La selección de cuál información es relevante o no, se realiza en función al objetivo con el cual se confeccionó el manual. Especialmente, se debe prestar atención a no incluir en un Manual información que presumamos tenga una vigencia muy limitada. A vía de ejemplo, en lugar de incluir montos en moneda corriente, en las economías inflacionarias se deben incluir en moneda constante.

3. TIPOS DE MANUALES No existen reglas o pautas rígidas que delimiten los diversos tipos de manuales, ya que los mismos se confeccionan en función de las necesidades de cada organización. No obstante lo anterior, podemos distinguir diversos tipos de manuales en función de su contenido y en función del área de actividad específica a la cual se refieren. 5 3.1. Tipos de manuales en función de su contenido En función de su contenido podemos encontrar en forma frecuente los siguientes tipos de manuales:

 ♦ Manuales de Organización y Funciones Son aquéllos que exponen en detalle la estructura de la organización, las relaciones entre las diferentes unidades administrativas y los grados de autoridad y responsabilidad de cada una de ellas, así como las diferentes funciones que le competen. El manual de organización describe la organización formal, mencionando para cada órgano los objetivos del mismo, funciones, líneas de autoridad y responsabilidad. Se suele incluir en el manual de organización la descripción de las responsabilidades comunes a los cargos de acuerdo a su nivel jerárquico, y las especificaciones de los cargos de mayor jerarquía. El uso de manuales de organización y funciones facilita la asignación de actividades a los diversos órganos de la organización y la atribución de actividades, autoridad y responsabilidades al personal.

♦ Manual de Cargos contiene la descripción detallada de los cargos de una organización. Suelen incluirse las descripciones de los cargos tanto de nivel operativo como de nivel jerárquico. La utilidad del manual de cargos se vincula a la planificación, reclutamiento, selección y evaluación de recursos humanos. Para el personal, la descripción de cargos proporciona una referencia de cuáles son sus actividades y responsabilidades, así como de las medidas de performance y pautas de evaluación de su labor.

♦ Manuales de Procedimientos y Normas Describen en detalle las operaciones que integran los procedimientos administrativos en forma secuencial de ejecución y las normas a cumplir por los miembros de la organización compatibles con dichos procedimientos. 6 Los manuales de procedimientos uniformizan la acción del personal, contribuyen al establecimiento de medidas de calidad y facilitan la racionalización de los procesos.

♦ Manual de Políticas Contiene los objetivos básicos que regirán la acción de los miembros de la organización en materia de toma de decisiones. Describen en grandes líneas la misión, los objetivos finales de la organización y las grandes políticas o líneas de acción adoptadas. Son manuales cuyo uso es poco frecuente. Generalmente son breves, y contienen las decisiones globales en materia de políticas de gestión. Su utilidad se vincula a la formalicen de estrategias y planes de acción, ya que permiten situar a políticas, planes y estrategias de cada sector de la empresa en un marco global. Como ejemplo de su uso encontramos la administración por objetivos, enfoque planteado por Peter Drucker en 1954. Este enfoque se refiere a un conjunto formal de procedimientos que establecen y revisan el progreso hacia las metas comunes por parte de los administradores y sus subordinados.1 Los procedimientos comienzan con el establecimientos de metas comunes, y llegan hasta la evaluación de los resultados de cada área, con una fuerte participación de todo el personal. Independientemente de la polémica que suscitó este sistema, y que dura aun en nuestros días, el mismo ha sido utilizado por numerosas organizaciones. La formalización de las metas y objetivos comunes a toda la organización constituye uno de los primeros pasos de un sistema de administración por objetivos, y un requisito clave para su éxito: si el personal involucrado no tiene en claro los objetivos y metas comunes, difícilmente pueda establecer planes compatibles con los mismos. La implantación de sistemas de administración por objetivos requiere de la confección de manuales de políticas. 1 Stoner y Freeman, “Administración” 5ta Edición, Editorial Prentice Hall, México, 1992.

 ♦ Manuales de Servicios al Público Integra información real y concisa acerca de los servicios que una institución proporciona al público y de la forma de llevar a cabo los trámites. Generalmente, estos manuales no están dirigidos a los miembros de la organización sino a los clientes y al público, y busca orientar a los usuarios de los servicios que brinda la organización y facilitar su interpelación. Los beneficios que se derivan del uso de estos manuales se vinculan a brindar una mejor atención al cliente, disminuyendo las demoras y dudas del cliente. Por ejemplo, las tarjetas de crédito internacionales acostumbran a ofrecer a sus clientes servicios adicionales, como ser un seguro médico a viajeros o la realización de llamadas telefónicas bonificadas. Al momento de otorgar el servicio, suelen entregar un pequeño manual en el que incluyen el reglamento de prestación de servicios, sus limitaciones, la forma de acceder a los mismos y realizar los trámites.

 ♦ Manual del Empleado Contiene información de interés para el empleado que se incorpora a la organización en referencia a su historia, políticas, objetivos, derechos y obligaciones de los empleados. Incluyen información general útil al personal de la organización, como puede ser el detalle de sucursales y filiales de la empresa, descripción de la planta física, organigrama general. Estos manuales resultan útiles para facilitar el entrenamiento inicial de los empleados, y para establecer claramente las relaciones laborales. Su uso es frecuente en empresas grandes y medianas, y bajo la forma de reglamentos de personal, los encontramos también en la pequeña empresa.

♦ Manuales de Uso de Sistemas Computacionales  Buscan orientar al operador en el uso de los sistemas de computación, y por ende, de los procedimientos a realizar. Su  uso es cada vez mayor, no sólo a nivel de grandes empresas sino también de empresas pequeñas. Si bien es aún frecuente disponer de estos manuales en forma impresa, siguiendo generalmente las pantallas del propio sistema, cada vez más estos manuales se integran al propio sistema, al software. En su forma más avanzada, constituyen verdaderos manuales interactivos, en los cuales el usuario puede realizar cualquier tipo de consulta referente al procedimiento a seguir, desde cualquiera de las pantallas o sectores del programa en el cual se encuentre. La tecnología que se está desarrollando en materia de comunicaciones permite además el poder derivar una consulta hacia el computador de su superior, o recibir, en forma instantánea, una nueva instrucción. Mediante esta tecnología, la actualización del Manual deja de ser un problema: un cambio se incluye en forma automática en todos los computadores de la empresa, dando aviso al operador, si se considera oportuno. A vía de ejemplo, todos los programas utilitarios contienen programas de ayuda, o “léame” que se constituyen en un auxiliar imprescindible del operador.

 3.2. Tipos de manuales en función al área de actividad a la cual se refieren Por a la función específica o al área de actividad a la cual se refieren, encontramos básicamente manuales de carácter general y manuales de carácter específico destinados a un sector de la organización. Se trata, en este último caso, de manuales que independientemente de su contenido (la organización, los procedimientos) se dirigen a un área específica de la organización. A vía de ejemplo, podemos encontrar un Manual de Procedimientos que incluya todos los procedimientos de una organización, o encontrar Manuales de Procedimientos de Ventas, o de Procedimientos Contables. Dentro de los Manuales Generales, además de los anteriormente nombrados, se suele encontrar el Manual Descriptivo de la Organización, que describe las características más salientes de una organización: su historia, una breve descripción de su organización, su ubicación geográfica, y aquellos elementos que la organización considera como significativos desde el punto de vista de la cultura organizacional. Es frecuente encontrar este tipo de manuales en empresas internacionales o muy extendidas geográficamente, y son considerados un elemento valioso en el proceso de adiestramiento inicial de los nuevos empleados. En cuanto a los manuales de carácter específico para un área de actividad, además de los anteriormente nombrados, encontramos el Manual para Especialistas, que contiene normas referidas exclusivamente a determinados oficios. A vía de ejemplo, en el área de la salud, podemos encontrar Manuales de Enfermería. Es habitual encontrar manuales de procedimientos por áreas de actividad: Manual de procedimientos de ventas, de procedimientos administrativos, etc, en lugar de un único manual general.

 4. LOS MANUALES EN EL MARCO DE LOS PROCESOS DE MEJORAMIENTO ADMINISTRATIVO Para el analista de organización y métodos, los Manuales son tanto un instrumento de análisis como el medio en el cual se plasma una labor de análisis y propuesta, un producto final de un trabajo de diseño organizacional o de mejoramiento administrativo. Son un instrumento de análisis y diagnóstico valioso, porque de su estudio surgen aspectos muy ricos para el diagnóstico de la estructura y los procedimientos. Su propia ausencia, o la existencia de manuales confusos, no actualizados o incompletos, constituyen también un instrumento de diagnóstico: la experiencia indica que aquéllas organizaciones que carecen de manuales generalmente no tienen claros los cometidos y funciones de cada uno de sus órganos y el grado de uniformidad en el cumplimiento de procedimientos puede ser bajo. Los manuales, facilitan el estudio de la estructura y procedimientos, y permiten detectar fallas, pero su existencia no garantiza la eficiencia. Un Manual no sustituye a la buena gestión, ni es la fuente de solución a problemas vinculados a la racionalización. Una organización no es ineficiente porque carezca de un Manual de procedimientos, sino que es ineficiente porque sus procedimientos no hacen un uso óptimo de los recursos. Para ganar en eficiencia, la organización debe racionalizar sus procedimientos con este objetivo, y sólo después de haber racionalizado los mismos, confeccionar el Manual. Si "nadie es responsable de nada", falla la asignación de autoridad y responsabilidad en la organización, y debe seguirse un proceso de análisis y diseño estructural, a raíz del cual surgirá un Manual. Confeccionar Manuales de procedimientos que no han sido racionalizados, Manuales de organización de estructuras fuertemente ineficaces, no aporta soluciones a los problemas ni beneficios. Un Manual no es un fin en sí mismo, sino que es un producto del trabajo del analista de Organización y Métodos. Es un documento que surge como producto de un proceso de mejoramiento administrativo, en el cual tiene gran importancia la labor del analista de Organización y Métodos. A vía de ejemplo, podemos analizar las técnicas requeridas para confección de Manuales en el siguiente cuadro:

De igual forma, podemos vincular las áreas de actividad del analista de O y M con la confección de diversos tipos de Manuales.

5. VENTAJAS Y DESVENTAJAS EN EL USO DE LOS MANUALES Confeccionar un Manual, y mantenerlo actualizado, es una tarea que insume tiempo y no resulta fácil. Debemos tener en claro, antes de emprender la confección de un Manual, cuáles son los beneficios y las limitaciones de su uso. Algunos aspectos a tener en cuenta son los que se describen a continuación.

 ♦ Los Manuales facilitan la compresión de la estructura, las funciones y los procedimientos Los manuales tienden a uniformizar y normalizar las pautas de acción, los procedimientos y asignación de actividades dentro de una empresa. El Manual de Organización Y Funciones permite que todos los integrantes de la organización conozcan las funciones, cometidos, niveles de responsabilidad y de autoridad de las diversas unidades administrativas. Se facilita por lo tanto la asignación de actividades. Al disponer de manuales se facilitan los procesos de control, ya que establecen claramente cuáles son los puntos a controlar, y quiénes son los responsables de ejercer dichos controles. Garantizan que todos los empleados conozcan las normas en uso, las funciones y actividades a desempeñar por cada uno, mejorando la comunicación y la coordinación. Los manuales hacen caer el secreto. Los procedimientos podrán ser complejos, largos, o de difícil realización, pero son conocidos por todos. Esto es, los Manuales constituyen instrumentos para la mejora de las comunicaciones en las organizaciones.

♦ El uso de manuales facilita el proceso de adiestramiento y capacitación de los empleados Los manuales son un instrumento de consulta para todo aquél que necesite familiarizarse con una determinada área de la organización, y constituyen por lo tanto un instrumento útil en el proceso de adiestramiento y capacitación de los funcionarios. No obstante esto, no son un sustituto a un sistema de capacitación y adiestramiento, sino que simplemente constituyen un instrumento más en ese proceso. Leer la descripción de un procedimiento indudablemente facilita el aprendizaje del mismo, pero no es razonable pensar que con la sola lectura se sustituya al entrenamiento.

♦ Los manuales facilitan la toma de decisiones Al establecer claramente los niveles de autoridad y responsabilidad, permiten determinar claramente quién es el responsable de tomar una decisión determinada. Los manuales de procedimientos facilitan la programación de las decisiones, a la vez que limitan el grado de improvisación en la toma de decisiones. Permiten por lo tanto  concentrarse en las decisiones de carácter complejo o estratégico, resolviendo las programadas.

 ♦ Los manuales no incorporan elementos de la organización informal Los datos de la vida diaria, la compleja red de relaciones interpersonales, las características personales de quien ocupa un cargo o ejecuta un procedimiento, indudablemente tiene un gran impacto en la gestión y en la vida toda de la organización. Estos elementos muy difícilmente puedan ser incorporados a un manual, que surge así como un elemento formal, que aporta muchos datos respecto al "deber ser", pero no tantos respecto al "ser" real de la organización.

♦ El tamaño de las empresas incide en la utilidad de los manuales La estructura organizacional de una pequeña empresa es sencilla, y muy flexible; y se caracterizan por gran fluidez de comunicaciones, tanto a nivel horizontal como vertical. Las pequeñas empresas frecuentemente no tienen necesidad de uniformizar las pautas y criterios, y el uso de manuales de organización y funciones es muy limitado en ellas. Por el contrario, los manuales ayudan a uniformizar las prácticas en empresas de gran tamaño, cuando la comunicación informal entre todos sus miembros no es ya posible, y en las empresas muy extendidas desde el punto de vista geográfico.

 ♦ Los manuales facilitan muchos aspectos referentes a la gestión de Recursos Humanos Los manuales establecen claramente los requisitos para el desempeño de un cargo, sus responsabilidades y sus medidas de performance; determinan las normas disciplinarias, las obligaciones de los empleados y de los empleadores; dejan constancia firme de las pautas de evaluación de cargos, dentro de otros aspectos de la gestión de recursos humanos. Su existencia facilita entonces aspectos muy importantes: la selección del personal, el desarrollo de sistemas objetivos de evaluación y de medición del trabajo, el marco disciplinario y reglamentario dentro del que se desarrollará el trabajo.

♦ Los manuales deben confeccionarse cuidadosamente, y mantenerse actualizados La confección de un buen manual exige un proceso cuidadoso, que involucra análisis de la organización, lo cual representa un costo alto para la empresa. No obstante, la valoración en términos absolutos de los costos no es la más acertada, se debe valorar en términos de la relación costo/beneficio. El costo de confección y mantenimiento de manuales es generalmente fácil de determinar: los asesores encargados de la confección determinan sus honorarios, a los cuales se les debe agregar el tiempo que destinan los propios funcionarios de línea de la organización a la confección del manual, costos de papelería e imprenta, etc. Pero los beneficios no siempre son fácilmente identificables. Los costos son tangibles y asociables al manual: su confección cuesta determinada cantidad de dinero. Pero los beneficios no son un monto determinado y tangible, sino que están representados por un menor costo asociado al desarrollo de una actividad, una mayor ganancia por la prestación de un mejor servicio, un ahorro potencial, o la no realización de una pérdida. Estos elementos no son fácilmente medibles, y además, se asocian tanto a la existencia del manual en sí mismo como a toda la labor previa de racionalización. Es difícil determinar todos los beneficios concretos que tiene una organización por el uso de manuales, y más difícil aún es cuantificar (en términos de ahorro de tiempo o materiales) ese beneficio. Previamente se brindó como ejemplo los péquenos manuales que entregan las tarjetas de crédito sobre el uso de los seguros a viajeros. El costo de dichos manuales ha de ser claramente identificable: honorarios y sueldos vinculados a su confección, papelería e imprenta. Pero, que beneficios económicos obtiene la empresa por la existencia del manual?

El manual traerá aparejado:

 ⇒ Menor cantidad de reclamos o solicitudes injustificados, lo cual implica menor cantidad de tiempo del personal destinado a atenderlos.

⇒ Mayor satisfacción del cliente, que al saber que tramites debe realizar y cómo evita pérdidas de tiempo.

⇒ Menor cantidad de consultas por dudas, sea estas telefónicas o personales. Estos elementos tienen indudablemente asociado un beneficio, pero el cálculo del mismos es difícil. Esto hace que muchos empresarios se detengan sólo en los costos, sin analizar los beneficios potenciales, y concluyan que los manuales son "útiles pero demasiado caros". La necesidad permanente de mantener los manuales actualizados ayuda a reflexionar sobre la marcha de la organización, y a ser conscientes de los cambios que se desean introducir, y este es un beneficio adicional muy importante. Pero si por alguna causa (falta de tiempo, falta de recursos materiales y humanos o la propia rapidez del fenómeno de cambio) el manual no se actualiza, rápidamente se vuelve obsoleto y pierde su utilidad.

 ♦ El nivel óptimo de síntesis "Los Manuales son documentos largos y difíciles de leer, y en realidad, casi nadie los lee"-dicen los partidarios de no confeccionar manuales. Si el manual no tiene el nivel óptimo de síntesis y de detalle, su lectura indudablemente se dificulta, y se pierden así los beneficios que generan. Si un manual tiene 1000 hojas, difícilmente encontremos quien lo lea; perderá así toda su utilidad. Para ser útiles, tiene que tener un tamaño razonable que permita su lectura, y reunir la cantidad de información necesaria. Encontrar el nivel óptimo entre la cantidad de información a reunir y volumen que facilite el uso y la lectura no es fácil. La solución pasa muchas veces por realizar manuales por áreas, o por usuarios. Y un manual sólo será útil si es claro y conciso. La redacción confusa, larga, o con términos inadecuados dificultan la lectura e impiden cumplir con uno de los objetivos básicos: la mejora en la información y las comunicaciones.

 ♦ “El manual es un elemento restrictivo de la iniciativa” dicen los que no son partidarios de su uso La descripción más detallada de un cargo no puede abarcar todas las tareas a realizar, ni el análisis más profundo de un procedimiento puede estudiar todas las posibilidades de variación que el mismo implique: la realidad es siempre mucho más rica. Pero muchas veces ocurre que los encargados de la redacción del manual no comprenden esto, y buscan agotar todas las posibilidades y particularidades de cada situación. Esto no es lo correcto: el manual debe ser flexible, y debe constituirse en una guía y no en un elemento restrictivo. Pero a menudo ocurre que los funcionarios buscan ceñirse estrictamente a lo establecido por el manual, y el mismo termina causando más perjuicios que beneficios. Las causas de esto residen tanto la propia redacción del manual, como la forma en la cual se explique al personal su uso. A vía de ejemplo, una descripción de tareas que no contenga la posibilidad de realizar tareas afines a las enunciadas, necesariamente ha de resultar restrictiva. Al personal debe explicarse que el manual constituye una guía de acción, y no una enumeración taxativa.

 6. LAS CARACTERÍSTICAS DE UN BUEN MANUAL Hemos visto las limitaciones y los beneficios del uso de Manuales. Muchas de las desventajas no son consecuencia del uso de los manuales en sí, sino que surgen de un manual que no cumple con todas las características deseables. Veamos entonces cuáles son las características que debe tener un buen manual:

 ♦ Un cuidadoso proceso de elaboración Un buen manual surge luego de un cuidadoso proceso de elaboración, y como resultado de una labor de racionalización administrativa. La utilidad que nos pueda brindar un Manual que describa organizaciones o procedimientos ineficientes o ineficaces, es obviamente muy poca.

 ♦ Un Objetivo concreto Un Manual debe ser realizado con un objetivo concreto, y toda su redacción y estructura orientarse en función de dicho objetivo. Esta orientación al objetivo es lo que nos da el grado adecuado de síntesis y de detalle.

 ♦ Lenguaje Simple El manual debe estar expresado en un lenguaje simple, conciso y sencillo, y debe tener un volumen manejable por el usuario.

♦ Información Accesible al usuario El usuario debe ser capaz de encontrar rápidamente la información deseada. Los Manuales realizados en medios informáticos presentan una gran ventaja en relación a los manuales tradicionales, realizados en papel, ya que la ubicación de los temas y su actualización es más simple.

♦ El Manual es un instrumento puesto al servicio de la gestión La gestión de una empresa es flexible, y está sujeta a continuos cambios, por lo cual el Manual que refleje dicha realidad debe ser flexible, ágil y mantenerse continuamente actualizado. Los formatos rígidos deben evitarse expresamente, ya que su actualización es sumamente costosa.

 7. EL PROCESO DE ELABORACIÓN DE UN MANUAL La utilidad de un Manual depende en gran medida de su proceso de elaboración. Este proceso insume habitualmente gran cantidad de tiempo y de recursos, y no debe dejarse librado al azar, sino, por el contrario, planificarse cuidadosamente. En este proceso de elaboración debemos destacar las siguientes etapas: 7.1. Definición del Objetivo Los manuales persiguen objetivos de carácter general, y de carácter particular. Los objetivos de carácter general son, básicamente:

a) Uniformizar la actuación de todos los miembros de la organización en determinadas áreas, definiendo pautas claras y conocidas por todos en materia de relaciones organizacionales, normas y procedimientos. Se busca garantizar que se mantengan pautas básicas de actuación a lo largo del tiempo, con independencia de quien ocupe un cargo o quien ejecute una tarea determinada. A vía de ejemplo, cuando existen Manuales de Procedimientos se busca que los procedimientos se ejecuten siempre de la misma forma, en lo que respecta a sus aspectos sustanciales. Esto es, que se realicen siempre determinados controles, se usen los formularios adecuados, se realicen las operaciones de igual forma.

b) Mejorar la comunicación en las organizaciones, poniendo la información en común para todos sus integrantes, a efectos de facilitar su funcionamiento. Los manuales ponen a disposición de los miembros de la organización un núcleo básico y ordenado de información, que en la medida que sea manejada por todos, facilita las comunicaciones y crea un lenguaje común en la organización. Los objetivos particulares se vinculan a las necesidades concretas que se buscan satisfacer con la confección del manual. La necesidad insatisfecha podrá ser de información, o de reglamentación de un determinado aspecto de la actividad. Podrá ser general para toda la organización, o particular de una determinada área. Un manual se formula para satisfacer una necesidad concreta de la empresa. La falta de sincronización entre esta necesidad y el objetivo del manual hará a éste inútil. Cuando reflexionamos sobre la necesidad real de la organización, advertimos generalmente que la misma se vincula más a los  aspectos sustanciales de la gestión que a sus aspectos instrumentales. Esto es, a vía de ejemplo, la necesidad que todos conozcan la forma de desarrollar un procedimiento es subsidiaria de la necesidad que dicho procedimiento sea eficaz para los fines de la organización y se desarrolle en forma eficiente. La necesidad de confeccionar el Manual como instrumento comunicacional en la organización solo surge luego que se han analizado y rediseñado los procesos La formulación de un Manual de Procedimientos, por ejemplo, requerirá como paso previo el análisis de los procedimientos vigentes y racionalización de los mismos y la confección del Manual de Organización, el análisis y diseño o rediseño de la estructura. La confección de un manual requiere como paso previo el desarrollo de un proceso de mejoramiento administrativo. Deben estar orientados al usuario, a satisfacer una necesidad concreta del usuario. Los diagramas complejos, el vocabulario técnico, suelen no ser instrumentos adecuados.

7.2. Determinación del responsable de la confección Siempre dentro del marco del desarrollo de un proceso de mejoramiento administrativo, nos preguntamos quién debe redactar el Manual. El Director, el responsable del área involucrada, un comité? Un analista de O y M? Cuanto más compleja sea la organización, mayor será la necesidad que participen en la redacción del manual representantes de sus diversas áreas, sea constituidos en un comité, o tomando a cargo diferentes áreas del manual. La tarea de redacción del manual será interdisciplinaria, más la responsabilidad por su ejecución no puede dejarse librada a la improvisación, sino que se trata de una tarea especializada que exige gran dedicación de tiempo, capacidad de coordinación, habilidades comunicacionales y capacidad de síntesis. Un buen manual, como se expresó anteriormente, no es un fin en sí mismo, sino que es el resultado de una labor de racionalización administrativa. Por lo tanto, independientemente de la organización que adopte el grupo de redacción, y de la participación de diversos profesionales; 21 el liderazgo de la tarea le compete a un profesional del área de O y M.

 Sus tareas serán:

 ⇒ Cerciorarse que el manual a confeccionar satisface efectivamente una necesidad concreta de la empresa, y que se han cumplido con todas las etapas previas necesarias para su confección.

⇒ Coordinar los esfuerzos de los diferentes miembros de la organización que deban involucrarse en la redacción y aportar información, diseñando una estructura que resulte apropiada para el desarrollo de la labor.

⇒ Confeccionar el Plan de trabajo

 ⇒ Uniformizar los criterios de redacción.

7.3.Formulación del Plan de Trabajo que se plasma en una propuesta a ser presentada a la Dirección, es imprescindible como etapa previa a la iniciación de cualquier proyecto de Organización y Métodos, e involucra, por parte de la Dirección, la evaluación de la factibilidad del mismo y de su razón de costo/beneficio. La formulación del plan de trabajo incluye actividades de pre-diagnóstico, como producto de las cuales el analista debe determinar el tipo de información a relevar determinando sus fuentes de información y la forma de obtenerla (cuestionario, observación directa, entrevista personal), debe determinar los participantes en la redacción, detallando sus responsabilidades, y estimar el costo de redacción en tiempo y dinero.

 El Plan de Trabajo debe contener:

⇒ Objetivos del Trabajo.

⇒ Beneficios que se esperan obtener del mismo.

 ⇒ Indicación de la metodología y de las actividades a realizar por el equipo de trabajo.

⇒ Integración del equipo de trabajo.

 ⇒ Cronograma de ejecución.

 ⇒ Costos estimados del mismo.

7.4. El trabajo previo a la confección del manual En el contexto de los procesos de mejoramiento administrativo, solo tiene sentido confeccionar un Manual una vez que los procesos o estructuras a describir en el mismo han sido racionalizados. Un buen manual surgirá siempre dentro del contexto de una buena labor de mejoramiento administrativo o de racionalización. 7.5. El Relevamiento de Información Al comenzar a redactar el Manual, el analista debe reunir toda la información relevante a incluir en el mismo. En el siguiente cuadro se detalla algunos de los datos a obtener y la forma de conseguirlos. Este cuadro ha de tomarse simplemente como un ejemplo ilustrativo del tipo de información a reunir. No pretende detallar toda la información a reunir, ya que esto depende de la realidad concreta de cada organización, y del tipo de manual a confeccionar.

7.6. Redacción del Manual El objetivo del manual es transmitir información. Su redacción deberá se sumamente cuidadosa. En primer lugar, debe ser precisa, evitando cuidadosamente expresiones vagas o que puedan ser interpretadas en más de un sentido. Debe estar dirigida al lector. Es necesario conocer el perfil del lector, para ajustarnos a él. Si el lector al cual está dirigido el manual es un técnico, un especialista en la materia, puede ser adecuado el uso de la jerga profesional. Pero si el lector no es técnico en la materia, debemos limitar el uso de los términos técnicos al mínimo. El Manual debe contener toda la información pertinente a las diferentes áreas, sin omitir nada relevante ni agregar elementos que no sean importantes. Si se omiten elementos valiosos, el manual se empobrece y ve limitada su utilidad, y si agregamos información que no es verdaderamente relevante, perdemos precisión y dificultamos la lectura. Para determinar cuál información es relevante, debemos confrontar la información con el objetivo que persigue el Manual. A vía de ejemplo, en un manual cuyo objetivo sea orientar al nuevo empleado que ingresa a la organización, puede ser pertinente incluir datos de la historia y antecedentes de la misma, pero no será pertinente incluirlos en un nuevo Manual de Procedimientos. El Manual debe ser claro y breve. Si bien existen diversos estilos de redacción, se aconseja el uso de la forma narrativa. Debe ser realista, evitar personalismos y la expresión de deseos que en la realidad no se cumplen. Esto es, expresiones tales como “debería” ,“ podría”, no tienen lugar en un buen manual. No se debe introducir párrafos innecesarios sin aplicación práctica. Se debe introducir representaciones gráficas cuando sea necesario, ya que una representación gráfica suele ayudar a comprender un texto, si la misma es clara. Se debe evitar el uso de diagramas complejos, o gráficos de difícil interpretación. La presentación del texto, tanto como el texto en sí, debe estar orientada a facilitar la lectura. El uso oportuno de subrayados y sangrías, la separación en párrafos cortos, son  elementos que facilitan la lectura y permiten recordar mejor lo escrito. Por último, el Manual no debe ser un libro. Sus hojas deben ser móviles a efectos de permitir reemplazos y adiciones. Es aconsejable, siempre que sea posible, recurrir a medios audiovisuales que permitan ilustrar con ejemplos. Una demostración práctica suele resultar más clara que cualquier explicación escrita. Es aconsejable utilizar también la informática, siempre que sea posible. Actualmente, la racionalización de los procesos involucra el uso de nuevos programas computacionales. La ayuda en línea, con la inclusión de la demostración práctica resulta mucho más clara al usuario que la descripción escrita de los procesos, y le resulta accesible en el momento en el cual la necesita, esto es, en el momento en el cual desarrolla su trabajo.

 7.7. Partes del Manual En términos generales, un manual debe contener los siguientes capítulos:

• Índice El índice resulta imprescindible para ubicar rápidamente el tema deseado por el lector. Para cumplir este objetivo, debe ser analítico, y en el caso de Manuales muy extensos, es aconsejable que contenga índices temáticos, o de cuadros. Los manuales informáticos presentan ventajas en este sentido, siempre que permitan el acceso a cada tema de acuerdo a múltiples criterios: alfabético, por tema, etc.

• Introducción En un primer capítulo, que puede tener como denominación "Antecedentes", "Consideraciones preliminares", "Introducción", se enunciarán las partes integrantes del mismo, se indicará el objetivo del manual y aquéllos antecedentes de interés para el lector. Puede incluirse una mención a la metodología utilizada en la elaboración, pero siempre teniendo en cuenta al lector: si el lector no es un técnico en la materia, probablemente las consideraciones metodológicas no le resulten interesantes. 26 Dependiendo del tamaño y complejidad del manual, pueden incluirse aquí las instrucciones para el uso del mismo, explicando en qué forma ubicar un tema para consulta y en qué forma se ha organizado el manual. Si la extensión y complejidad del Manual lo justifican, este capítulo puede presentarse en forma aparte, como "Instrucciones para el uso del Manual"

 • Cuerpo principal Es la parte más importante y verdadera razón de ser del manual, y contiene la descripción propiamente dicha.

• Anexos Con el objetivo de no recargar innecesariamente el cuerpo del manual, pueden incluirse en forma de anexos gráficas, estadísticas, antecedentes históricos u otros datos que reafirmen lo registrado en el cuerpo principal. Como anexo puede incluirse también un glosario que contenga una definición de los términos empleados, especialmente en aquéllos casos que puedan existir confusiones con expresiones de uso común. Para los anexos rigen las mismas pautas de redacción que para el cuerpo principal del manual. No se debe, entonces, incluir como Anexo información que realmente no sea relevante, o que sea de difícil comprensión.

 7.8. La actualización del manual Un manual desactualizado, que no responda a la realizada de la organización, no resulta útil. Prever la forma de actualizar el manual resulta muy importante para garantizar su vigencia. Establecer una periodicidad determinada puede resultar útil en algunos casos, pero no es suficiente, el régimen de actualización ideal es en tiempo real. Al momento de iniciar el proceso de confección de un manual, se debe dejar establecido quien o quienes serán responsables de su actualización, cómo se procederá a la misma y con qué periodicidad debe procederse a realizar una revisión integral de los manuales. A vía de ejemplo, si se cuenta con un manual de uso de los sistemas computacionales, debe establecerse que toda modificación que se realice al programa se traducirá en una modificación a su programa de ayuda o manual, si se tratara de un manual de cargos, el Departamento de Recursos Humanos o quien hiciera sus veces debe hacerse cargo de introducir las modificaciones en los perfiles o descripciones de cargos. Siempre que se realice una modificación, es aconsejable sustituir la parte afectada, en lugar de recurrir a hojas de “Apéndice” o “Modificaciones posteriores”, ya que si se abusa de los agregados se corre el riesgo que el manual pierda sus características de ordenado y sistemático.

7.9. Un Sistema Integral de Manuales Entendemos por sistema integral de manuales al conjunto ordenado y sistemático de todos los manuales que requiera una organización: Manual de Organización y Funciones, Manual de Cargos, manual de procedimientos, etc.

 NO es aconsejable que exista un único manual: su volumen dificultaría la lectura, su actualización sería más compleja, y gran parte del personal encontraría que muchas de sus partes no le son de utilidad. No Obstante esto, es conveniente que cada uno de los manuales que integre el sistema realice las adecuadas referencias a los demás manuales, para facilitar la comprensión global de la organización. A vía de ejemplo, si una organización cuenta con manuales de procedimiento específicos para cada función o área de actividad, es conveniente que todos ellos hagan referencia a un único sistema de codificación, y contengan una breve referencia a los manuales de áreas conexas.

 8. EL USO DE MANUALES El uso de manuales de organización no está muy difundido.  En referencia a la empresa privada, más del 80% de las empresas paraguayas  pueden catalogarse como pequeñas, y ya hemos visto que en la pequeña empresa la utilidad del manual es limitada. Los manuales de uso más frecuente (cuyo uso es creciente) son los de Uso de sistemas computacionales. En las empresas medianas y grandes es frecuente encontrar, además, manuales de cargos y manuales del empleado. En la medida que la empresa  comienza a racionalizar sus procesos y estructuras, el uso de manuales aumenta. En las empresas públicas y en el Estado, el uso de manuales está más difundido, si bien es difícil encontrar sistemas integrales de manuales.

9. LAS TENDENCIAS MÁS RECIENTES Los cambios tecnológicos tienen indudablemente impacto en las organizaciones. Las redes, las comunicaciones en tiempo real, la computación, son herramientas de trabajo a las cuales acceden hoy las empresas.  El uso de la computación hoy se extiende a prácticamente todas las áreas de una empresa: la contabilidad, la liquidación de sueldos, la facturación, la administración de los stocks. No sólo se extiende a las áreas administrativas: las unidades de emergencia médica son guiadas en su ruta por una computadora, el diseño industrial es asistido por computadoras, las consultas más frecuentes de los usuarios, en muchos negocios, son guiadas por computadoras. El uso de programas en red, y especialmente, la tecnología de comunicaciones, tienen una gran incidencia en los Manuales. El Manual deja de ser un libro: pasa a residir en la memoria del computador, en un medio magnético. La consulta (a la manera de los programas de "ayuda") se realiza en forma rápida en el mismo momento que el funcionario tiene una duda. Y la actualización se realiza en forma instantánea, sustituyéndose una instrucción en el momento necesario, y llegando esta sustitución en el acto a todos los puestos de trabajo. Los sistemas más sofisticados emiten un mensaje de aviso de cambio (que se activa al prender la pantalla) y llevan registro de novedades y cambios. El uso de la informática facilita la actualización, que puede llegar a se permanente y en tiempo real, permite la consulta instantánea desde el lugar de trabajo. Se facilita asimismo la búsqueda y consulta, al permitir varios sistemas de acceso.

10. ALGUNOS EJEMPLOS CONCRETOS

 10.1. El Manual de Organización y Funciones En su mayor grado de extensión, el cuerpo principal de un Manual de Organización y funciones debería incluir:

 ⇒ Organigrama de la organización.

 ⇒ Un Capítulo destinado al comentario general de la organización interna.

⇒ La descripción de las unidades administrativas, en las que constan sus relaciones jerárquicas, funciones y actividades. Para realizar la descripción es conveniente disponer de hojas previamente diagramadas en las que se incluye:

 ◊ Denominación de la Unidad

 ◊ Relaciones Formales

 ◊ Funciones

◊ Ubicación Física

 ◊ Cargos

⇒ La descripción de los cargos con responsabilidad de supervisión.

⇒ La descripción de las responsabilidades comunes a los funcionarios con cargos gerenciales o de Jefatura. La razón de reunir en un único punto esta descripción radica en evitar repeticiones o reiteraciones.

 Se dispone de ejemplos de estos manuales en “Teoría y Diseño de la Organización Formal”, de José Pini. Como hemos indicado anteriormente, no existen reglas o pautas fijas en la confección de Manuales. En el caso particular del Manual de Organización y funciones, es habitual encontrar dos tipos de Manuales: Manuales a nivel general, donde se incluye el organigrama y la descripción de los órganos de mayor nivel jerárquico, y manuales a nivel departamental, donde para cada departamento o gerencia se realiza la descripción de los órganos y cargos que los integran. Es frecuente también encontrar casos en los cuales el Manual de Organización se limita a contener la descripción de los principales órganos, y se reserva la descripción de cargos para un Manual de Cargos. En un Manual se Organización no suele incluirse la descripción de los cargos de nivel operativo o de ejecución.

 10.2. El Manual de Procedimientos  describe en detalle las operaciones que integran los procedimientos administrativos en forma secuencial de ejecución y las normas a cumplir por los miembros de la organización compatibles con dichos procedimientos. Los manuales de procedimientos, en su mayor grado de extensión, deberían incluir:

⇒ Descripción detallada de todos los procedimientos a cumplir, incluyendo la descripción literal de los mismos y su diagramación o representación gráfica. Cuando es pertinente, se deberán incluir las reglas vinculadas a cada procedimiento. ⇒ Los formularios y papeles de trabajo a utilizar en cada paso.

⇒ Mención al espacio físico donde se desarrolla cada paso, incluyendo, si es pertinente, el diagrama o plano del área. En la confección de un Manual de procedimientos, se debe prestar especial atención a los siguientes aspectos:

◊ La clasificación y codificación de los procedimientos. El Manual debe contener una relación ordenada y sistematizada de los procedimientos, por lo cual los mismos deben ser clasificados por sistemas, procedimientos principales y procedimientos accesorios. A vía de ejemplo:

 1. Sistema de Ventas

1.1. Procedimientos de Venta al Público

1.1.1. Procedimiento de Venta al Público al contado

1.1.2. Procedimiento de Venta al Público mediante tarjeta de crédito

◊ El uso de hojas pre-diagramadas a efectos de facilitar la uniformización de las descripciones.

 ◊ La clasificación y codificación de los formularios en uso. Esta clasificación se aconseja guarde relación con los procedimientos donde son creados los formularios. Frecuentemente, los manuales de procedimientos se presentan en forma específica, para cada área de actividad de la empresa.

10.3. Otros Manuales  Los Manuales son útiles allí donde existe una necesidad de uniformizar y difundir información. A vía de ejemplo, podemos mencionar algunos manuales de uso frecuente:

 ⇒ El Manual del Empleado contiene la información necesaria para el funcionario que ingresa a la empresa, y a vía de ejemplo su contenido puede ser:

◊ Antecedentes e historia de la empresa

◊ Reglamento de disciplina del personal

◊ Otras normas vinculadas a la actuación del funcionario

◊ Plano de la planta física.

 El Manual de Cargos contiene la descripción detallada de todos los cargos de una organización, incluyendo sus responsabilidades, sus áreas de actividad, su nivel jerárquico, sus medidas de performance y los requisitos para ocuparlos. A vía de ejemplo de la aplicación de manuales en campos no tradicionales, podemos encontrar Manuales del Estudiante, en uso, por ejemplo, en Facultad de Odontología, Facultad de Ciencias y Facultad de Ingeniería. Contienen información necesaria para el estudiante que ingresa al centro de Enseñanza: detalle del Plan de Estudios de cada carrera, integración del Consejo y del cuerpo docente, plano de la planta física, reglamentaciones vigentes en la Facultad, antecedentes de interés. Los Manuales de Servicios al Público, son de uso creciente y detallan los servicios que brindan una organización, y la forma de realizar trámites y gestiones por parte de los usuarios.

 11. CONCLUSIONES Los Manuales constituyen instrumentos mediante los cuales se uniformiza la gestión y se mejoran las comunicaciones, poniendo en común para toda la organización la información sobre un tema determinado. Permiten asimismo mejorar el entrenamiento de los empleados en la realización de determinados procedimientos, y homogeneizar las normas y políticas.